Di era persaingan bisnis yang semakin ketat, kepuasan pelanggan bukan lagi sekadar tujuan, melainkan kunci utama kesuksesan! Inilah mengapa banyak perusahaan beralih ke pendekatan customer-centric, memastikan setiap layanan dan produk benar-benar memenuhi kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan pada produk dan layanan dapat diukur menggunakan indikator kepuasan pelanggan. Setiap perusahaan biasanya memiliki indikator kepuasan pelanggannya masing-masing guna mengukur performa produk di pasaran.
Penasaran dengan apa itu indikator kepuasan pelanggan, faktor yang mempengaruhi, dan metode pengukurannya? Yuk simak lebih lengkap pada artikel berikut ini!
Apa Itu Kepuasan Pelanggan?
Indikator kepuasan pelanggan adalah sebuah alat ukur yang digunakan untuk mengukur seberapa puas pelanggan terhadap produk, layanan atau pengalaman yang diberikan suatu perusahaan.
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu aspek yang sangat penting untuk diperhatikan, mengingat pelanggan akan melakukan pembelian ulang dan merekomendasikan produk kepada orang lain jika mereka puas terhadap produk tersebut.
Menurut hasil studi yang dipublikasikan oleh Harvard Business Review, peningkatan kepuasan dan retensi pelanggan dapat meningkatkan 25%-95% keuntungan perusahaaan. Fakta ini menunjukkan seberapa penting kepuasan pelanggan dalam sebuah bisnis.
Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kamu mungkin menyadari bahwa tidak semua pelanggan memiliki kepuasan yang sama, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan mereka dalam konsumsi produk atau layanan dari perusahaan.
Berikut merupakan lima faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan:
- Kualitas Produk, pelanggan akan puas jika barang/layanan yang mereka gunakan memiliki kualitas yang baik.
- Kualitas Pelayanan, pelanggan akan puas jika mendapatkan pelayanan yang raman dan solutif sesuai yang diharapkan.
- Emosional, perasaan puas, bangga, dan pengakuan yang didapatkan dari produk/layanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Harga, produk dengan kualitas yang sama dengan harga yang lebih rendah akan memberikan nilai yang lebih besar pada pelanggan.
- Biaya Perawatan, pelanggan akan lebih puas jika tidak membutuhkan biaya tambahan untuk perawatan suatu produk.
Baca Juga: Apa Itu Customer Value? Ini Definisi dan Cara Mengukurnya
Indikator Kepuasan Pelanggan
Indikator kepuasan pelanggan menurut para ahli dapat diukur menggunakan lima metrik utama yaitu CSAT, NPS, CES, customer retention rate, dan customer lifetime value. Berikut merupakan penjelasan dari masing-masing indikator:
1. The Customer Satisfaction Score (CSAT)
Customer Satisfaction Score (CSAT) adalah skor yang menunjukan kepuasan pelanggan terhadap keseluruhan produk dan layanan yang berikan perusahaan. Tujuannya adalah untuk memantau kepuasan secara keseluruhan sekaligus mengidentifikasi area mana yang perlu diperbaiki.
2. Net Promoter Score (NPS)
Selanjutnya, Net Promoter Score (NPS) adalah sebuah metrik yang biasanya digunakan bisnis untuk mengukur tingkat loyalitas pelanggan. Dengan mengukur loyalitas brand melalui NPS, perusahaan dapat melihat bagaimana pelanggan merespons bisnis mereka dari waktu ke waktu.
3. Customer Effort Score (CES)
Customer Effort Score (CES) adalah metrik yang menunjukan seberapa besar usaha yang dibutuhkan seorang pelanggan untuk berinteraksi dengan sebuah perusahaan. Metrik ini bertujuan untuk mencatat tingkat usaha pada titik-titik penting dalam customer journey guna menyederhanakan pengalaman mereka.
4. Customer Retention Rate
Customer retention rate merupakan metriks ukuran untuk melihat seberapa efektif bisnis kamu dalam mempertahankan pelanggan agar tidak beralih ke kompetitor. Jika pelanggan terus melakukan pembelian atau retensinya tinggi, menandakan bahwa mereka puas dengan produk dan layanan.
5. Customer Lifetime Value (CLV)
Terakhir, customer lifetime value adalah metrik yang digunakan untuk mengukur total pendapatan yang didapatkan dari seorang pelanggan selama seluruh periode mereka berinteraksi dengan perusahaan.
Metode untuk Mengukur Indikator Kepuasan Pelanggan
Setelah mengetahui indikator-indikator apa saja yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, berikut merupakan metode pengukuran yang dapat kamu terapkan untuk mengukur masing-masing indikator:
1. Metode Customer Satisfaction Score (CSAT)
Customer Satisfaction Score (CSAT) merupakan persentase yang menunjukkan apakah kinerja perusahaan lebih baik atau lebih buruk dibandingkan rata-rata industri. CSAT biasanya dilakukan menggunakan metode survey dengan menanyakan kepada pengguna "Seberapa puas Anda secara keseluruhan dengan produk/layanan?".
Responden akan diberi jawaban skala 1 (Sangat Tidak Puas) hingga 5 (Sangat Puas). CSAT dapat dihitung melalui rumus:
CSAT = (Jumlah pelanggan yang puas di bagi jumlah seluruh responden) X 100
2. Metode Net Promoter Score (NPS)
Net promoter score (NPS) memiliki skala antara -100 hingga 100 yang digunakan untuk menentukan loyalitas pelanggan. Biasanya NPS dilakukan melalui metode survey langsung kepada pelanggan dengan pertanyaan seperti “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk kami kepada teman atau kolega?”.
Pelanggan akan diberikan jawaban berupa skor 1-10. Kemudian berdasarkan hasil skala ini, kepuasan pelanggan dibagi menjadi 3 katagori yaitu:
- Detractors (0-6): pelanggan tidak cukup puas dengan produk atau layanan yang ditawarkan.
- Passives (7-8): pelanggan memiliki kepuasan yang netral, ada kemungkinan berpindah ke kompetitor.
- Promoters (9-10): pelanggan puas dengan produk dan layanan dan akan membantu mendatangkan pelanggan baru.
Kemudian, setelah mengetahui jumlah pelanggan masing-masing kelompok, kamu dapat menghitung nilai NPS dengan rumus:
NPS: % Promoters - % Detractors
Hasilnya dapat kamu bandingkan dengan kompetitor atau skor rata-rata pada industri yang sama.
3. Metode Customer Effort Score (CES)
Customer Effort Score (CES) memiliki skala 0 hingga 100, yang diukur menggunakan metode survey langsung ke pelanggan. Pelanggan akan diberikan pertanyaan terkait aksesibilitas dan layanan sebuahperusahaan kemudian diberikan pilihan jawaban dari skala 1 (Sangat Setuju) hingga 5 (Sangat Tidak Setuju).
Data yang diperoleh kemudian di hitung menggunakan rumus sebagai berikut:
CES = Jumlah semua tanggapan responden dibagi dengan jumlah responden
4. Metode Customer Retention Rate
Customer retention rate merupakan metriks yang menunjukan tingkat retensi pelanggan secara berkala. Customer retention rate dapat dihitung dengan metode perhitungan berdasarkan jumlah data penjualan yang dimiliki perusahaan menggunakan rumus:
Customer Retention Rate (%) = (jumlah pelanggan di akhir periode - jumlah pelanggan baru selama periode) dibagi total pelanggan di awal periode x 100
5. Metode Customer Lifetime Value (CLV)
Customer lifetime value dapat dihitung dengan menggunakan data pembelian pelanggan. Nilai CLV yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan rutin kembali melakukan pembelian, sebaliknya CLV yang rendah menunjukan pelanggan hanya membeli sekali dan tidak membeli kembali.
CLV dapat dihitung menggunakan rumus berikut:
CLV = Rata-rata biaya pembelian x jumlah pembelian
Baca Juga: Apa Itu Brand Loyalty? Kenali Indikator dan Tingkatannya
Dalam persaingan industri saat ini, meningkatkan kepuasan pelanggan adalah suatu prioritas utama perusahaan. Dengan memahami indikator kepuasan pelanggan seperti NPS, CSAT, CES, retention rate, dan CLV, perusahaan dapat mengevaluasi pengalaman pelanggan dan terus meningkatkan kualitas layanan mereka.
Dalam sebuah bisnis, pengetahuan tentang indikator kepuasan pelanggan akan sangat berguna bagi posisi customer service dan marketing. Apakah kamu tertarik berkarier pada posisi tersebut? Yuk jelajari lowongan pekerjaan customer service dan marketing hanya di Dealls! #1 Job Portal Indonesia.
Sumber
Measuring customer satisfaction: What types of metrics measure customer satisfaction?
