Tahukah kamu, berdasarkan penelitian oleh Deloitte dan Touche, perusahaan yang menerapkan konsep customer-centric mendapatkan keuntungan 60% lebih besar dibandingkan dengan perusahaan yang tidak berorientasi pada customer.
Penelitian tersebut menjelaskan bahwa customer centric adalah strategi yang sangat penting untuk mendukung kesuksesan sebuah perusahaan.
Penasaran tentang apa yang dimaksud dengan customer centric, manfaatnya, dan contoh penerapannya? Yuk, simak artikel berikut ini untuk mempelajarinya!
Apa Itu Customer Centric?
Customer centric adalah strategi di mana sebuah bisnis menempatkan customer sebagai prioritas utama dari segala keputusan bisnis.
Customer centric mencakup banyak hal dalam bisnis, mulai dari desain UI/UX situs web, layanan pelanggan, user-friendliness app, hingga personalisasi konten pemasaran.
Tak sebatas itu, bagi bisnis yang bergerak secara langsung seperti toko, kantor pelayanan, atau restoran, juga sangat membutuhkan strategi customer centric.
Misalnya, pelayanan yang ramah dan responsif, membuat ruang tunggu yang nyaman, kualitas produk yang konsisten, dan penyediaan opsi pembayaran digital.
Tujuan utama penerapan customer centric approach adalah untuk menciptakan customer experience yang baik dan kepuasan pelanggan.
Hal ini nantinya akan meningkatkan penjualan dan membangun loyalitas pelanggan yang sangat penting bagi perusahaan.
Mengapa Customer Centric Penting bagi Bisnis?
Bayangkan kamu ingin berbelanja kebutuhan sehari-hari dan memiliki dua pilihan. Pilihan pertama adalah toko grosir biasa dengan antrian kasir yang panjang, suasana panas, serta lorong yang sesak dengan banyak orang.
Pilihan kedua adalah toko grosir yang menawarkan pengalaman lebih nyaman dengan banyak kasir untuk mempercepat transaksi, ruangan ber-AC yang sejuk, serta asisten yang siap membantu. Namun, harga di toko ini sedikit lebih tinggi dibandingkan toko pertama.
Tentunya, kamu akan lebih memilih toko kedua, bukan? Karena di sana, kamu bisa berbelanja dengan lebih efisien dan nyaman.
Hal yang sama berlaku dalam bisnis, perusahaan yang mengutamakan pengalaman pelanggan akan lebih unggul dibandingkan para kompetitornya.
Dengan pelayanan yang customer centric, bisnis tidak hanya menarik lebih banyak pelanggan, tetapi juga membangun loyalitas jangka panjang dengan pelanggan tetapnya.
Ingatlah bahwa pelanggan yang merasa tidak puas dengan produk dan layanan kamu tidak akan memiliki minat untuk menggunakannya lagi, yang pada akhirnya berdampak buruk bagi perusahaan.
Sebaliknya, jika pelanggan merasa puas, maka mereka akan setia pada produk kamu dan bahkan merekomendasikannya pada orang lain, hal ini dapat membantu bisnis berkembang melalui promosi dari mulut ke mulut.
Baca Juga: Customer Success: Definisi, Tugas, dan Skil yang Harus Dimiliki
Manfaat Customer Centric
Setelah mengetahui apa itu customer centric dan pentingnya bagi sebuah bisnis, kamu mungkin penasaran apa saja manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan strategi ini.
Berikut merupakan manfaat customer centric pada bisnis:
- Meningkatkan penjualan dan keuntungan
- Meningkatkan kepuasan pelanggan
- Meningkatkan kepercayaan pelanggan
- Menciptakan loyalitas pelanggan
- Membangun reputasi positif bisnis
- Meningkatkan retensi pelanggan
- Meningkatkan Customer Lifetime Value
Strategi Customer Centric
Selanjutnya, berikut merupakan cara menerapkan strategi customer centric pada bisnismu:
1. Bangun Mindset Customer Centric
Hal pertama yang perlu ditanamkan untuk menerapkan strategi customer centric adalah membangun mindset yang memprioritaskan pelanggan, yaitu dengan membuat keputusan berdasarkan analisis kebutuhan dan keinginan mereka.
Mulai dari CEO hingga karyawannya, sangat penting halnya untuk memahami bahwa customer centric adalah hal utama yang dapat membantu perusahaan berkembang. Terapkan prinsip customer centric pada visi, misi, dan value perusahaan.
2. Tingkatkan Kualitas Data Pelanggan
Selanjutnya, perusahaan harus memastikan pengumpulan data dilakukan secara akurat, konsisten, dan mudah diakses seluruh tim.
Data yang berkualitas akan membantu perusahaan dalam memahami pelanggan lebih baik, meningkatkan personalisasi layanan, serta merancang strategi pemasaran yang lebih efektif.
Selain itu, para atasan diharapkan dapat mengarahkan pemanfaatan penggunaan data secara maksimal, penggunaan teknologi untuk pengolahan data, dan melakukan pembaruan data secara berkala.
3. Dengarkan Feedback
Hal yang sangat penting dari strategi customer centric adalah mendengarkan feedback dari pelanggan. Pahami keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan mengumpulkan, membaca, dan menerapkan feedback mereka dalam strategi bisnis.
Memang tidak semua pelanggan benar dan memberikan masukan yang bijak, tetapi jika banyak yang memberikan masukan serupa, lakukan evaluasi dan improvisasi untuk meningkatkan layanan atau produk.
4. Berpikir Jangka Panjang
Terakhir, perusahaan harus memikirkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Bangun relasi yang kuat dengan pelanggan melalui pengalaman yang dipersonalisasi, komunikasi yang efektif, dan pemahaman mendalam tentang preferensi mereka.
Pelanggan setia yang terus kembali dan memakai produk kamu, pada akhirnya akan memberikan lebih banyak pendapatan dalam jangka panjang.
Contoh Penerapan Customer Centric
Berikut merupakan penerapan customer centric pada berbagai bisnis yang sukses di Indonesia:
1. Kopi Kenangan
(sumber: techinasia.com)
Siapa yang tak kenal brand kopi satu ini? Kopi kenangan merupakan salah satu kedai kopi yang cabangnya sudah tersebar di seluruh penjuru Indonesia.
Sebagai brand yang menerapkan strategi customer-centric, Kopi Kenangan selalu berinovasi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Beberapa strategi yang mereka terapkan antara lain:
- layanan pre-order melalui aplikasi mobile untuk menghindari antrian yang panjang,
- memberikan potongan diskon untuk pelanggan tetap (loyalty points),
- pengembangan menu yang sesuai tren (Kopi Kenangan X One Piece X Tahi lalat),
- menyediakan menu roti sebagai pilihan alternatif bagi pelanggan dengan masalah asam lambung.
2. GoTo (Gojek & Tokopedia)
(sumber: gojek.com)
Contoh selanjutnya datang dari perusahaan ekosistem digital berbasis teknologi di Indonesia yaitu GoTo yang merupakan integrasi dari aplikasi ojek online dengan e-commerce.
GoTo menerapkan strategi customer-centric untuk meningkatkan pengalaman pengguna di berbagai layanannya, seperti:
- Integrasi layanan dalam satu sistem, pengguna dapat mengakses dengan mudah layanan Gojek dan Tokopedia dan pembayarannya terintegrasi menggunakan GoPay, GoPay Later, transfer bank, dan CoD
- Layanan pelanggan yang responsif dan 24 jam
- Personalisasi pengalaman berbelanja
- Program loyalitas GoClub & TokoPoints
Baca Juga: Tugas Customer Relation Officer: Peran dan Prospek Kariernya
Demikian penjelasan lengkap tentang strategi customer centric, urgensi, manfaat, strategi, serta contoh penerapannya.
Dalam sebuah perusahaan, kepuasan pelanggan adalah kunci utama yang harus dijaga dan diprioritaskan agar bisnis dapat terus berkembang.
Dengan menerapkan strategi yang berfokus pada pelanggan, perusahaan tidak hanya membangun loyalitas, tetapi juga menciptakan daya saing yang lebih kuat di pasar.
Customer centric adalah kunci sukses bagi tim product development dalam menciptakan strategi yang benar-benar sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Kamu tertarik ingin mengeksplor pekerjaan di bidang ini? Jelajahi ratusan lowongan pekerjaan product development di Dealls, #1 Job Portal Indonesia!
Lebih dari sekedar job portal, Dealls juga menyediakan program mentoring 1-on-1 karier GRATIS 100% bersama para ahli, yang dapat kamu manfaatkan jika Ingin lebih memahami konsep customer centric sebelum terjun ke industri. Yuk, mulai perjalanan karier impianmu sekarang!
Sumber
Client-Centric Approach and its Benefits
