Kepuasan pelanggan adalah kebahagiaan dari setiap perusahaan. Untuk meningkatkannya, kita perlu memahami hal-hal yang berkaitan dengan pelanggan, termasuk masalah dan tantangan yang alami.
Oleh sebab itu, diperlukan keterampilan dan pengetahuan dari ahli yang sangat memahami masalah pelanggan, yaitu customer success.
Lalu sebenarnya apa sih customer success itu? Apakah bagian dari customer service? Atau ilmu yang harus kita terapkan untuk meningkatkan citra produk? Yuk, kita cari tau sama-sama tentang definisi dan hal-hal lain seputar customer success ini.
Baca juga: Mengenal Customer Acquisition: Pengertian, Fungsi, Tujuan dan Contoh
Pengertian Customer Success
Menurut laman, zendesk, customer success adalah proses untuk mengantisipasi tantangan atau pertanyaan pelanggan secara proaktif guna memberikan solusi yang tepat.
Customer success membantu perusahaan dalam meningkatkan kebahagiaan dan retensi pelanggan, sehingga meningkatkan pendapatan dan loyalitas pelanggan.
Untuk mencapai kesuksesan pelanggan, staff customer success harus secara proaktif terhubung dengan pelanggan di setiap interaksi yang mereka lakukan.
Tugas Customer Success
Manajemen perubahan pelanggan
Salah satu tugas dari customer success adalah mencegah agar pelanggan tidak beralih ke produk atau brand lainnya, yaitu dengan menggunakan pendekatan proaktif, mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan menyelesaikan masalah sebelum terjadi, yang pada akhirnya meningkatkan intensi pelanggan ke produk kita.
Mengedukasi pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan
Memberikan informasi kepada pengguna adalah aktivitas yang akan selalu dilakukan seorang staff customer success.
Dalam hal edukasi produk, kamu bisa memberikan arahan kepada pengguna tentang panduan dalam aplikasi, tutorial video, hingga kelebihan dari produk perusahaan.
Hal ini bisa dilakukan dalam kegiatan webinar pelatihan dimana kamu dapat mempromosikan produk secara langsung.
Mendorong perluasan dan peningkatan nilai perusahaan
Seiring berkembangnya pelanggan, tugas dari seorang customer success adalah memahami kapan dan bagaimana ekspansi perusahaan bisa berjalan dengan baik.
Singkatnya, melalui hal ini kamu akan bertanggung jawab untuk menghasilkan pendapatan melalui ekspansi layanan yang disediakan oleh perusahaan, seperti permintaan upgrade produk dan mengatur batasan tertentu untuk sebuah layanan aplikasi.
Mengumpulkan feedback dari pelanggan
Sebagai seorang customer success, kamu juga perlu mengumpulkan feedback dari pelanggan, baik aktif maupun pasif.
Hal ini bertujuan agar kamu bisa mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan serta hal-hal lain yang harus di-improve dari produk milik perusahaan.
Membangun hubungan dan mendorong loyalitas pelanggan
Loyalitas pelanggan bisa didapatkan ketika pengguna berhasil menggunakan produk kita.
Untuk membangun loyalitas pelanggan, kamu bisa memulainya dengan melakukan riset pengguna berdasarkan aktivitas dan acara dalam aplikasi, lalu menawarkan panduan yang sangat dipersonalisasi dan konten yang relevan.
Menetapkan pedoman Customer Success yang tepat
Selain itu, tugas lain dari seorang customer succes adalah menentukan strategi dan pedoman mana yang harus digunakan oleh perusahaan agar mendapatkan hasil yang baik di mata konsumen, seperti memahami siklus Customer Journey hingga menetapkan standar untuk Onboarding pelanggan.
Skill Yang Harus Dimiliki Customer Success
Sebagai seorang customer success tentunya ada beberapa kombinasi skill yang harus dipelajari lebih lanjut untuk memaksimalkan tugas di hadapan pelanggan. Dilansir dari laman Totango, ada beberapa skill penting yang harus dimiliki oleh customer success.
Empati
Salah satu skill yang harus dibutuhkan oleh seorang customer succes adalah skill empati. Sebab, dalam menangani masalah orang lain, empati adalah kunci untuk menempatkan diri kamu pada posisi pelanggan sehingga bisa memahami sudut pandang dan pengalaman mereka.
Skill Interpersonal
Karena customer success menjadi mediator antara pelanggan dan perusahaan, terdapat beberapa keterampilan interpersonal yang diperlukan, mulai dari keterampilan mendengarkan, komunikasi, dan hubungan yang aktif.
Komunikasi
Keterampilan komunikasi adalah salah satu hal yang esensial sekaligus kunci dari keberhasilan customer success, sebab tanpa komunikasi, kamu tidak akan tau maksud dan tujuan dari pelanggan.
Customer success harus bisa berkomunikasi dengan jelas dan efektif, baik secara lisan maupun tertulis, untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan.
Problem Solving
Karena sering dihadapkan oleh kondisi dimana masalah pelanggan datang secara terus-menerus, skill problem solving dibutuhkan untuk mendapatkan solusi yang cepat dan efektif. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.
Critical Thinking
Untuk menyelesaikan masalah secara efektif, customer success juga membutuhkan keterampilan berpikir kritis. Sebagai customer success, kamu harus mampu mempertimbangkan masalah dari berbagai sudut pandang.
Keterampilan Mengambil Keputusan
Customer Success yang baik adalah customer success yang tegas. Sebab, setiap hari, puluhan keputusan harus dibuat untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Tapi, perlu diingat juga jika pengambilan keputusan ini harus bisa dipertanggung jawabkan hasilnya.
Manajemen Hubungan
Membangun hubungan adalah skill lain yang harus dimiliki oleh customer success untuk menangani pelanggan dan anggota tim secara efektif. Selain itu, keterampilan ini juga bisa berguna untuk meningkatkan tingkat penjualan dan citra baik di mata pelanggan.
Skill Persuasif
Customer success harus bisa berperan juga sebagai sales dimana mereka dituntut untuk bisa menawarkan produk. Karena dalam tugasnya, seorang customer success memiliki output dan tujuan untuk menjual sebuah produk.
Time Management
Sering menangani banyak client sekaligus, membuat customer success harus memiliki skill time management yang baik. Oleh sebab itu, menjaga waktu secara efisien adalah kunci untuk menjaga produktivitas
Kerja Sama Tim
Karena harus bekerja sama dengan banyak orang di tim dan divisi lain, kemampuan kerja sama tim juga harus dimiliki oleh seorang customer succes.
Jenis Posisi dan Peran Customer Success Di Perusahaan
Biasanya, di dalam sebuah perusahaan, seorang customer succes memiliki beberapa sebutan dalam peranannya untuk memastikan kepuasan pelanggan dan mendorong pertumbuhan bisnis jangka panjang.
Jika kamu tertarik untuk berkarier di bidang customer success mungkin posisi-posisi di bawah ini bisa jadi bahan pertimbangannya.
- Customer Success Manager (CSM)
Tugas:
- Bertanggung jawab untuk membangun dan memelihara hubungan dengan portofolio customer.
- Bertindak sebagai penasihat terpercaya, memberikan panduan dan dukungan untuk pelanggan.
- Bekerja sama dengan tim penjualan, pemasaran, dan produk untuk memberikan pengalaman pelanggan yang sempurna.
- Customer Success Representative (CSR):
Tugas:
- Memberikan dukungan langsung kepada pelanggan, menjawab pertanyaan mereka dan menyelesaikan masalah.
- Membantu pelanggan dalam proses orientasi, pelatihan, dan penggunaan produk atau layanan.
- Mengumpulkan feedback pelanggan
- Customer Success Analyst:
Tugas: .
- Menganalisis data pelanggan untuk mengidentifikasi tren, peluang, dan area untuk perbaikan.
- Mengembangkan model segmentasi pelanggan dan menciptakan perjalanan pelanggan yang dipersonalisasi.
- Mengukur metrik kepuasan dan retensi pelanggan.
- Customer Success Operations Manager:
Tugas:
- Mengawasi fungsi kesuksesan pelanggan secara keseluruhan, termasuk manajemen tim, optimalisasi proses, dan pemilihan alat.
- Mengembangkan dan mengimplementasikan strategi dan praktik terbaik untuk kesuksesan pelanggan.
- Mengelola metrik dan pelaporan kesuksesan pelanggan.
- Customer Success Specialist:
Tugas:
- Berfokus pada segmen pelanggan atau area produk tertentu.
- Memberikan dukungan dan keahlian khusus kepada pelanggan dalam area tanggung jawab mereka.
- Customer Success Coordinator:
Tugas:
- Memberikan dukungan administratif kepada tim customer success.
- Membantu manajer senior customer success dalam menerima pelanggan baru dan menyelesaikan masalah pelanggan.
- Customer onboarding manager:
Tugas:
- Membuat rencana orientasi yang efektif yang disesuaikan dengan segmen pelanggan yang berbeda.
- Mengkoordinasikan tim yang bertanggung jawab atas berbagai aspek proses orientasi.
- Melacak metrik utama dan menganalisis efektivitas orientasi.
Gaji Customer Success
Setelah mengetahui tentang peran dan posisi dari customer success di sebuah perusahaan, kamu juga perlu mempertimbangkan besaran gaji dari posisi-posisi tersebut, dong.
Nah, seperti posisi-posisi lainnya, dalam hal gaji terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi besaran gaji dari customer success, seperti tingkatan posisi, UMR, hingga jenis perusahaan.
- Entry Level (0-2 Tahun)
Rata-rata gaji: Rp5.000.000 sampai Rp8.000.000 per bulan.
- Mid-Level (3–5 Tahun Pengalaman)
Rata-rata gaji: Rp8.000.000 - Rp15.000.000 per bulan.
- Senior Level (5+ Tahun Pengalaman)
Rata-rata gaji: Rp15.000.000–Rp25.000.0000 per bulan.
- Customer Success Manager (CSM) atau Head of Customer Success
- Rata-rata gaji: Rp 25–40 juta per bulan, bisa lebih tinggi di perusahaan multinasional
Itu dia beberapa penjelasan terkait customer succes yang bisa jadi pertimbangan dalam karier kamu. Nah, buat kamu yang ingin menjadi seorang customer success, pastinya perlu mempersiapkan berbagai hal dari sekarang, termasuk CV.
Pastikan bahwa CV dan resume kamu sudah sesuai dengan posisi customer success, ya!
Kamu bisa cari tau apakah CV kamu sudah sesuai dan memiliki peluang tinggi untuk masuk lewat AI CV Reviewer, CV ATS Checker dari Dealls secara gratis!
Alat ini bisa memperbesar peluang kamu untuk masuk ke perusahaan impian!
Setelah CV-nya siap, jangan lupa untuk perluas kesempatan kariermu dengan berbagai lowongan kerja terbaru di Dealls! Lebih kerennya lagi, kamu bisa melihat loker-loker dengan peluang tertinggi lewat fitur priority slot!
Yuk, kembangkan karier impianmu dan raih masa depan cemerlang sekarang!
Sumber:
