Setiap brand memiliki mimpi besar yang sama, yaitu untuk menjadi pilihan utama di hati para pelanggannya. Namun, mereka harus mempertimbangkan beberapa faktor dalam mempertahankan pelanggan setia, salah satunya adalah brand loyalty.
Loyalitas terhadap merek atau brand loyalty dapat memengaruhi kesuksesan bisnismu di tengah persaingan pasar. Sebelum mengetahui cara mempertahankan brand loyalty dalam bisnis, mari kenali apa itu brand loyalty dan perbedaannya dengan customer loyalty.
Apa Itu Brand Loyalty?
Dikutip dari Storyly.io, brand loyalty adalah preferensi konsumen untuk tetap setia pada satu brand dibandingkan dengan brand lainnya. Sifat ini tercermin dalam bentuk pembelian suatu produk atau layanan yang sama secara berulang.
Brand loyalty didasarkan pada kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap suatu brand. Tingkat loyalitas ini bahkan dapat melampaui pertimbangan rasional dan ekonomis. Hal ini karena mereka akan terus membeli produk dari brand tersebut meskipun ada alternatif lain yang lebih murah atau nyaman.
Contoh brand loyalty adalah ketika pelanggan brand Viva memutuskan untuk menggunakan seluruh rangkaian produk skincare selama 4 tahun terakhir. Meskipun ada brand lain yang lebih modern dan serbaguna, pelanggan tersebut tidak ingin beralih karena kecocokan dengan kulit dan bahan-bahannya alami.
Sumber: Her Story
Pengertian Brand Loyalty Menurut Ahli
Dalam jurnal berjudul Pengaruh Brand Experience, Affective Commitment, dan Brand Trust terhadap Brand Loyality pada Konsumen Cafe Ngopijo di Manado dan Studi tentang Loyalitas Merek, kita dapat menemukan beberapa pengertian brand loyalty menurut para ahli.
- Tjiptono: Kesetiaan merek (brand loyalty) diartikan sebagai sejauh mana seorang pelanggan menunjukan sikap positif terhadap suatu brand, berkomitmen terhadap brand tertentu, dan berniat untuk terus membelinya di masa depan.
- Kotler dan Amrstrong: Brand loyalty menunjukan pola pembelian konsisten terhadap brand tertentu sepanjang waktu dan sikap menyenangkan terhadap sebuah brand.
- Aaker: Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan suatu konsep penting dalam strategi pemasaran. Brand loyalty diartikan sebagai ukuran keterkaitan seorang konsumen pada sebuah brand.
Perbedaan Brand Loyalty dan Customer Loyalty
Beberapa orang sering menyamakan antara istilah brand loyalty dengan customer loyalty. Padahal, ada perbedaan signifikan antara keduanya. Menurut website Adroll, customer loyalty berkisar pada pengeluaran pelanggan, sementara brand loyalty berkaitan dengan persepsi mereka.
Customer loyalty terbentuk dengan memberikan harga lebih rendah daripada pesaing atau mengadakan program diskon serta hadiah yang lebih baik. Di sisi lain, brand loyalty terbentuk karena pelanggan merasa brand kamu dapat dipercaya dan berkualitas dibandingkan brand serupanya.
Pelanggan dengan brand loyalty cenderung mencoba produk lain yang dikeluarkan dari brand yang sama, terlepas nominal harga yang ditetapkan.
Walaupun perbedaannya, keduanya bisa meningkatkan laba atas investasi (ROI) jika dibangun secara konsisten dari waktu ke waktu.
Tingkatan Brand Loyalty
Brand loyalty memiliki lima jenis jenis tingkatan, yaitu switcher, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan committed buyer.
1. Switcher
Tingkatan ini menunjukkan pelanggan belum terikat secara emosional dengan brand. Mereka cenderung membeli produk karena harganya murah atau promosinya menarik. Sesuai dengan namanya, switcher mudah berpindah ke brand lain karena prioritas utama mereka adalah faktor ekonomis semata.
2. Habitual Buyer
Pada tingkatan ini, pelanggan membeli produk bukan karena memiliki ikatan emosional, tetapi karena kebiasaan. Mereka merasa nyaman dengan brand tertentu karena sudah familiar atau tersedia dengan mudah.
Kamu perlu menerapkan strategi pemasaran efektif untuk meningkatkan loyalitas dari habitual buyer.
3. Satisfied Buyer
Satisfied buyer adalah jenis pelanggan yang membeli produk dari brand tertentu karena puas dengan kualitasnya atau layanan yang diberikan. Namun, mereka masih berpotensi berpindah ke brand alternatif lain karena belum memiliki ikatan yang kuat.
Tingkatan ini menunjukkan bahwa pelanggan yang puas belum tentu loyal dalam jangka panjang.
4. Liking the Brand
Tingkatan liking the brand berisikan para pelanggan yang merasa puas dan tertarik secara emosional terhadap brand. Mereka menyukai produk, filosofi, atau nilai-nilai yang diusung oleh brand.
Pelanggan dalam kategori ini memiliki hubungan yang lebih dalam dengan brand dan cenderung lebih setia dibandingkan tingkat sebelumnya.
5. Committed Buyer
Tingkatan tertinggi dari brand loyalty adalah committed buyer. Pelanggan di tingkat ini sangat loyal, bahkan rela mempromosikan brand ini kepada orang lain.
Mereka percaya bahwa brand tersebut menjadi pilihan terbaik dan tidak perlu mencari alternatif lain. Dengan kata lain, committed buyer adalah aset berharga yang membantu brand mempertahankan eksistensi di pasar.
Indikator Brand Loyalty
Dalam jurnal Pengaruh Brand Experience, Affective Commitment, dan Brand Trust terhadap Brand Loyality pada Konsumen Cafe Ngopijo di Manado, tertulis bahwa indikator brand loyalty terbagi menjadi empat elemen, yaitu switching cost, tingkat kepuasan, kesukaan terhadap merek, dan komitmen.
Untuk informasi lengkapnya, mari simak penjelasan berikut ini.
1. Biaya Pergantian Brand (Switching Cost)
Switching cost adalah biaya pergantian brand, baik dalam bentuk waktu, usaha, maupun uang, yang harus dikeluarkan pelanggan jika ingin beralih ke brand lain. Switching cost yang tinggi membuat pelanggan cenderung loyal pada brand yang mereka gunakan saat ini.
2. Kepuasan
Loyalitas terbentuk karena adanya pelanggan yang merasa puas dengan produk atau layanan bisnis. Tak hanya itu, mereka cenderung kembali untuk membeli dan merekomendasikannya kepada orang lain.
3. Kesukaan terhadap Brand
Kesukaan pelanggan terhadap brand menunjukkan hubungan emosional antara pelanggan dengan brand. Brand yang memberikan pengalaman positif untuk pelanggannya akan lebih mudah disukai dan dipilih secara konsisten.
4. Komitmen
Komitmen adalah wujud kesetiaan pelanggan yang mendalam. Pelanggan yang berkomitmen terhadap suatu brand akan tetap setia, meskipun ada tawaran yang lebih menarik dari lini bisnis kompetitor.
Baca juga: Apa Itu Brand Identity? Ini Elemen hingga Manfaatnya!
Cara Meningkatkan Brand Loyalty
Melihat betapa pentingnya brand loyalty, kita perlu mempelajari juga cara meningkatkannya dengan mudah. Pertanyaannya: bagaimana caranya untuk meningkatkan brand loyalty yang dimiliki pelanggan?
Dilansir dari website Sprout Social, kamu bisa melakukan lima tahapan berikut untuk meningkatkan brand loyalty. Simak selengkapnya pada penjelasan di bawah ini!
1. Memberikan Pelayanan Terbaik untuk Pelanggan
Pelanggan yang dihargai akan lebih setia pada brand. Pastikan layanan pelanggan bisnismu responsif, ramah, dan solutif saat menyelesaikan masalah pelanggan. Pengalaman pelanggan yang positif menjadi kunci utama untuk membangun hubungan jangka panjang.
2. Ciptakan Brand Voice dan Brand Story
Setiap brand memiliki cerita unik untuk menciptakan hubungan emosional dengan pelanggan. Sampaikan nilai-nilai brand ini melalui komunikasi yang konsisten, mulai dari media sosial, iklan, hingga kampanye pemasaran lainnya.
3. Manfaatkan Reward Program
Reward program seperti poin loyalitas, diskon khusus, atau hadiah eksklusif dapat menjadi insentif yang mendorong pelanggan untuk terus memilih brand tersebut. Selain meningkatkan loyalitas, strategi ini juga memberikan penghargaan pada pelanggan setia.
4. Bangunlah Brand Community
Komunitas brand dapat membuat pelanggan merasa menjadi bagian dari brand yang lebih besar. Gunakan media sosial atau acara khusus untuk menghubungkan pelanggan serta memperkuat hubungan mereka dengan brand Anda.
5. Ikuti Preferensi Pelanggan
Tips terakhir, pahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan melakukan riset pasar atau meminta feedback langsung. Dengan mengikuti produk atau layanan yang sesuai preferensi, brand bisnismu tampak lebih peduli dan relevan terhadap pelanggan.
Itulah penjelasan tentang apa itu brand loyalty. Memahami tingkatan brand loyalty, indikator, serta cara meningkatkannya membuatmu dapat menciptakan hubungan pelanggan dengan erat. Secara lebih jelasnya lagi, mereka dapat menjadi pendukung setia brand bisnis tersebut.
Ingin meningkatkan kemampuan strategi bisnis dan membangun brand dengan solid? Tingkatkan wawasanmu melalui program career mentor dari Dealls. Bersama mentor-mentor terpercaya, kamu bisa mendapatkan panduan karier lengkap dari berbagai jenis pekerjaan, termasuk marketing.
Tunggu apalagi? Saatnya melangkah lebih jauh dan raihlah kesuksesan di pasar global bersama Dealls!
Sumber:
Brand Loyalty: What is it? Why Is It Important? - Storyly
