Customer Retention Management (CRM) adalah proses yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan agar mereka terus melakukan pembelian secara berulang.
Secara sederhana, CRM merupakan bagian dari strategi customer retention, di mana keduanya berperan dalam menjaga loyalitas pelanggan serta meningkatkan penjualan.
Lalu, apa sebenarnya yang dimaksud dengan customer retention management? Bagaimana perannya dalam perkembangan bisnis? Yuk, simak penjelasannya berikut ini!
Apa Itu Customer Retention Management?
Menurut laman Gainsight, customer retention management adalah strategi yang diterapkan untuk mendorong pelanggan agar tetap setia pada merek dan perusahaan dalam jangka panjang.
Tujuan utamanya adalah menciptakan pengalaman yang relevan dan memuaskan, sehingga pelanggan merasa dihargai dan tidak mudah beralih ke kompetitor.
Dalam praktiknya, strategi ini mencakup pemahaman mendalam terhadap kebutuhan pelanggan, penyediaan layanan terbaik, serta komunikasi yang konsisten. Dengan pendekatan ini, pelanggan akan merasa diutamakan dan lebih cenderung bertahan dalam jangka panjang.
Customer retention management berperan penting dalam menciptakan retensi pelanggan yang efektif dengan memanfaatkan data pelanggan untuk menentukan langkah yang berdampak besar bagi bisnis.
Mengapa Customer Retention Management Penting dalam Bisnis?
Untuk menjawab pertanyaan di atas, penting untuk memahami bahwa pelanggan loyal memiliki nilai lebih dari sekadar transaksi.
Selain membantu mengurangi biaya pemasaran, pelanggan yang puas juga dapat secara alami mempromosikan produk atau bisnis kamu.
Hal ini sesuai dengan pendapat Frederick Reichheld dari Bain & Company yang menyatakan bahwa peningkatan retensi pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan profitabilitas bisnis hingga 25%–95%.
Ketika pelanggan merekomendasikan produk atau layanan kamu kepada orang lain, peluang pertumbuhan bisnis bisa tercipta tanpa memerlukan biaya tambahan.
Berikut beberapa alasan mengapa customer retention management sangat penting:
1. Menghemat Biaya
Menjaga pelanggan lama lebih efisien dibandingkan menarik pelanggan baru, yang biasanya memerlukan biaya lebih besar.
2. Meningkatkan Penjualan
Customer retention management yang baik juga bisa mendatangkan pelanggan setia dimana mereka akan cenderung melakukan pembelian berulang.
3. Promosi Gratis
Seorang pelanggan yang puas akan lebih sering merekomendasi produk kamu kepada orang lain. Hal ini juga timbul dari customer retention management, lho.
4. Stabilitas Bisnis
Pelanggan loyal memberikan pendapatan yang lebih stabil, sehingga bisnis dapat lebih tahan terhadap fluktuasi pasar. Data yang dihasilkan oleh CRM akan membantu kamu dalam meraih stabilitas bisnis ini.
Peran CRM Terhadap Customer Retention
Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, Customer Retention Management (CRM) memiliki peran penting dalam menjaga loyalitas pelanggan.
Berikut beberapa peran utama CRM dalam meningkatkan customer retention:
1. Menyimpan Data Pelanggan
CRM memungkinkan pengelolaan informasi pelanggan secara terpusat, termasuk preferensi, riwayat pembelian, dan kebutuhan mereka. Dengan sistem ini, data pelanggan dapat diakses dengan mudah saat dibutuhkan.
2. Membaca Pola Perilaku Pelanggan
CRM membantu perusahaan memahami kebiasaan pelanggan melalui analisis data. Dengan wawasan ini, bisnis dapat menawarkan layanan yang lebih relevan dan personal bagi setiap pelanggan.
3. Menciptakan Komunikasi yang Efisien
Sistem CRM mempermudah komunikasi dengan pelanggan, seperti melalui email otomatis, notifikasi, atau pesan yang dipersonalisasi.
Hal ini memastikan pelanggan tetap terhubung dengan brand tanpa perlu upaya manual yang berlebihan.
4. Meningkatkan Kualitas Layanan
Dengan akses mudah ke data pelanggan, tim layanan dapat memberikan solusi yang lebih cepat dan tepat. Hal ini berkontribusi pada pengalaman pelanggan yang lebih baik dan meningkatkan kepuasan mereka.
5. Menemukan Peluang Penjualan Baru
CRM juga dapat mengidentifikasi peluang untuk menawarkan produk atau layanan tambahan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Selain meningkatkan pendapatan, strategi ini juga memberikan nilai tambah bagi pelanggan.
Baca juga: Mengenal Apa Itu Retention: Arti, Formula, dan Cara Meningkatkannya
Customer Retention Management Software
Saat ini, berbagai Customer Retention Management (CRM) software tersedia untuk memudahkan interaksi dengan pelanggan. Berikut beberapa rekomendasi software yang dapat membantu meningkatkan retensi pelanggan:
1. Zendesk
Zendesk adalah software customer experience berbasis AI yang membantu bisnis membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Dengan fitur chatbot, dukungan multi-channel, dan analisis data pelanggan, Zendesk mempermudah interaksi yang lebih personal.
Kamu bisa menggunakan CRM Software ini mulai dari $55 per agen/bulan atau mencoba uji coba gratis selama 14 hari.
2. HubSpot CRM Suit
Cocok untuk bisnis di bidang pemasaran, HubSpot CRM Suite membantu menganalisis perilaku pelanggan dan mengelola hubungan dengan mereka.
Software ini mencakup enam area utama: pemasaran, penjualan, layanan pelanggan, konten, operasi, dan perdagangan, menjadikannya solusi lengkap untuk pertumbuhan bisnis.
3. Keap
Memiliki bisnis kecil? Keap bisa menjadi pilihan tepat. Keap menyediakan fitur CRM dan otomatisasi yang memungkinkan tim membuat strategi retensi pelanggan, seperti mengirim email personal setelah pelanggan menghadiri webinar.
Dengan sistem drag-and-drop automation editor, bisnis dapat dengan mudah menyesuaikan strategi komunikasi mereka.
4. Hotjar
Untuk menganalisis kebiasaan pelanggan, Hotjar menawarkan heatmap dan alat analisis perilaku pengguna.
Dengan fitur visual seperti klik, scroll, dan interaksi pengguna di situs web atau aplikasi, bisnis dapat mengidentifikasi area yang menarik atau bermasalah. Hasil analisis ini membantu mengoptimalkan desain, konten, dan pengalaman pengguna secara keseluruhan.
5. Open Loyalty
Open Loyalty dirancang khusus untuk membantu bisnis membangun program loyalitas yang dapat disesuaikan dengan segmen pelanggan tertentu.
Dengan fitur gamifikasi, pelanggan didorong untuk berinteraksi dengan perusahaan guna mendapatkan poin dan hadiah eksklusif.
Selain itu, fitur survei kepuasan pelanggan membantu bisnis mendapatkan umpan balik langsung mengenai efektivitas program loyalitas mereka.
Baca juga: Apa itu Customer Lifetime Value? Begini Cara Menghitungnya!
Demikian penjelasan mengenai customer retention management. Dengan memahami strategi dan peran dari CRM, kamu bisa memulai bisnis dengan lebih percaya diri dan meraih keuntungan di masa mendatang.
Sembari menentukan software mana yang tepat untuk digunakan, kamu bisa mencari peluang kerja terbaru dengan lowongan kerja marketing dari Dealls!
Sebelum mendaftar, pastikan CV yang kamu gunakan sudah sesuai, ya! Cek dan cari tahu kesesuaian CV-mu di ATS Checker dari Dealls!
Yuk, kembangan peluang karier terbaik bersama Dealls!
Sumber:
