Sebagai pemilik bisnis, memahami berbagai metrik sangat penting untuk mengenal pelanggan lebih baik dan mengoptimalkan strategi bisnis.
Beberapa metrik utama yang perlu diperhatikan meliputi margin keuntungan bersih, total pendapatan, retensi pelanggan, hingga customer lifetime value (CLV).
Metrik-metrik ini berperan penting dalam memastikan bisnis tetap berkelanjutan, kompetitif, dan terus berkembang.
Penasaran dengan apa itu customer lifetime value, pentingnya bagi bisnis, dan bagaimana cara menghitungnya? Simak artikel berikut untuk mempelajarinya!
Apa yang Dimaksud dengan Customer Lifetime Value?
Customer lifetime value (CLV) adalah total jumlah yang dihabiskan seorang pelanggan untuk membeli atau memakai produk dan jasa dari sebuah perusahaan. Bagi perusahaan, CLV menghitung keuntungan bersih yang diperoleh perusahaan dari seorang pelanggan.
Beberapa hal yang diperhatikan dalam customer lifetime value yaitu pembelian awal, pembelian berulang, serta rata-rata durasi hubungan brand dengan pelanggan.
Secara garis besar, memahami CLV dapat membantu bisnis untuk berkembang khususnya membuat strategi pemasaran dan meningkatkan retensi pelanggan.
Terdapat dua jenis customer lifetime value, yaitu:
1. Historical customer lifetime value
CLV historis menghitung jumlah total uang yang telah dibelanjakan oleh pelanggan semenjak pertama kali membeli. Contohnya jika kamu membeli baju seharga Rp500.000 dari toko yang sama setiap tahunnya selama 5 tahun, maka nilai CLV kamu sebesar Rp5.000.000.
2. Predictive customer lifetime value
CLV prediktif menggunakan data dan algoritma untuk menghitung perkiraan berapa lama pelanggan akan bertahan dan seberapa banyak mereka akan berbelanja. Jenis CLV ini akan membantu bisnis menentukan strategi marketing untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Mengapa Customer Lifetime Value itu Penting?
Bagi sebuah bisnis, menjaga loyalitas pelanggan lama akan memerlukan biaya yang lebih rendah dibandingkan mencari pelanggan baru. Dengan meningkatkan customer lifetime value, bisnis dapat bertumbuh tanpa harus bergantung pada pelanggan baru.
Dengan melihat customer lifetime value, bisnis juga dapat mencegah kehilangan pelanggan dan penurunan loyalitas. Hasil data tersebut dapat digunakan untuk meningkatkan program loyalitas, memperbaiki layanan pelanggan, dan mengoptimalkan pemasaran.
Selain itu, CLV juga dapat menganalisis pola pelanggan yang loyal pada bisnis dan mengerti faktor-faktor apa saja yang membuat mereka setia.
Dari informasi tersebut kamu dapat membuat segmen pelanggan baru berdasarkan karakteristik pelanggan yang loyal dan mencari lebih banyak pelanggan yang loyal.
Baca Juga: Apa Itu Customer Value? Ini Definisi dan Cara Mengukurnya
Cara Menghitung Customer Lifetime Value
Setelah mengetahui apa itu customer lifetime value serta peran penting bagi sebuah perusahaan, kamu mungkin penasaran bagaimana cara menghitungnya.
Nilai dari customer lifetime value tentunya akan berbeda beda bergantung pada faktor seperti rata-rata nilai pembelian, frekuensi pembelian, dan durasi hubungan antara pelanggan dan bisnis.
Semakin besar nilai CLV, maka semakin besar pula potensi bisnis mendapatkan keuntungan dari setiap pelanggan. Nilai yang besar menunjukkan bahwa pelanggan cenderung loyal, sering membeli berulang dan memiliki hubungan yang kuat dengan bisnis.
Berikut adalah customer lifetime value formula yang dapat digunakan untuk menghitung nilai CLV:
Customer lifetime value (CLV) = Nilai rata-rata transaksi x jumlah transaksi x periode retensi
Agar lebih mengerti cara menghitungnya, simaklah beberapa contoh perhitungannya berikut ini:
1. Seorang desainer UX bernama Dela menggunakan layanan berlangganan dengan berbagai harga paket. Setiap bulannya rata-rata Dela membayar biaya langganan sebesar Rp500.000, dan hingga saat ini dela telah berlangganan kurang lebih empat tahun. Lantas, berapa nilai CLV Dela?
Jawaban:
Customer lifetime value (CLV) = Nilai rata-rata transaksi x jumlah transaksi x periode retensi
CLV = Rp500.000 x 12 (pembelian per tahun) x 4 tahun
CLV = Rp24.000.000
2. Seorang pelanggan bernama Rea melakukan pembelian mobil baru senilai Rp200.000.000 setiap lima tahun sekali. Berdasarkan pola pembelian dan loyalitas merek, Rea tetap membeli mobil dari dealer tersebut selama 15 tahun. Berapakah nilai CLV Rea?
Jawaban:
Customer lifetime value (CLV) = Nilai rata-rata transaksi x jumlah transaksi x periode retensi
CLV = Rp200.000.000 x 0,2 (pembelian per tahun) x 15 tahun
CLV = Rp 600.000.000
Cara Meningkatkan Customer Lifetime Value
Customer lifetime value berfokus menciptakan hubungan positif dengan pelanggan. Maka dari itu, cara terbaik untuk meningkatkannya adalah dengan menjaga dan memperkuat hubungan tersebut.
Berikut merupakan langkah-langkah yang dapat kamu lakukan untuk meningkatkan CLV:
1. Berinvestasi untuk Memaksimalkan Pengalaman Pengguna
Pengalaman pengguna atau user experience adalah setiap interaksi yang dilakukan pelanggan dengan brand. Contohnya, pelanggan berkunjung ke toko kamu, bertanya ke layanan pelanggan, melakukan pembelian, hingga melihat iklan.
Memaksimalkan pengalaman pelanggan tentunya akan sangat mempengaruhi loyalitas. Pelanggan yang puas dengan sebuah brand akan terus melakukan pembelian secara berkelanjutan dan bahkan membantu mempromosikannya secara mulut ke mulut.
2. Membuat Program Loyalitas
Kamu tentunya akan senang jika mendapatkan potongan harga di kedai kopi kesukaanmu karena memiliki kartu member bukan? Hal ini adalah salah satu program loyalitas.
Program loyalitas dapat mendorong pelanggan untuk terus bertransaksi dengan memberikan diskon atau hadiah sebagai imbalan. Program loyalitas ini dapat berupa kartu member, sistem poin, atau pemberian produk gratis ketika pelanggan berulang tahun.
3. Menanggapi Ketidakpuasan Pelanggan
Dengan menanggapi feedback atau keluhan dari pelanggan, sebuah bisnis dapat mengubah persepsi pelanggan yang awalnya negatif menjadi lebih netral. Bisnis harus dapat memberikan solusi dari keluhan pelanggan yang didapat.
Dengan menanggapi secara responsif dan solutif, bisnis dapat memperkuat hubungannya dengan pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan.
4. Membangun Customer Relationship Management
Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, bisnis perlu memahami cara komunikasi yang efektif dengan customernya.
Dengan menggunakan sistem CRM (Customer Relationship Management), bisnis dapat melacak interaksi pelanggan, memahami kebutuhan mereka, serta memberikan layanan yang lebih personal dan responsif.
CRM juga membantu dalam mengelola data pelanggan secara terstruktur, sehingga memungkinkan bisnis untuk merancang strategi pemasaran, penjualan, dan layanan yang lebih tepat sasaran.
5. Upsell dan Cross-Sell
Upsell merupakan strategi yang mendorong pelanggan untuk membeli versi yang lebih premium atau mahal dari produk atau layanan yang mereka pilih. Sementara itu, cross-sell adalah strategi yang menawarkan produk atau layanan tambahan yang melengkapi pembelian utama pelanggan.
Kedua strategi ini dapat membantu bisnis untuk meningkatkan jumlah transaksi dan mendorong pelanggan untuk terus membeli produk. Strategi ini pada akhirnya akan mendorong peningkatan pendapatan dan loyalitas pelanggan.
Baca Juga: Marketing Mix 7P: Pengertian, Komponen, dan Contohnya
Demikian penjelasan terkait customer lifetime value, pentingnya bagi bisnis, cara menghitung, dan cara meningkatkannya. Dengan menghitung matrik tersebut kamu dapat mendapatkan gambaran tentang seberapa besar nilai yang dapat dihasilkan dari setiap pelanggan dalam jangka panjang.
Metrik ini membantu kamu dalam menyusun strategi pemasaran yang lebih efektif, meningkatkan retensi pelanggan, serta mengoptimalkan keuntungan.
Apakah kamu tertarik berkarier di bidang analis keuangan? Yuk, jelajahi berbagai lowongan pekerjaan di bidang finance hanya di Dealls! #1 Job Portal Indonesia. Tunggu apalagi? Kejar karier impianmu sekarang!
Sumber
What is customer lifetime value (CLV) and how can you increase it?
What Is Customer Lifetime Value? The Complete Guide To CLV (2024)
