Retention adalah hal yang harus dimiliki oleh bisnis di berbagai bidang untuk mempertahankan sesuatu. Dalam artikel ini, Dealls akan membahas salah satu retention dalam marketing, yaitu customer retention. Lantas, apa itu retention? Bagaimana cara kerja dan meningkatkannya?
Di bawah ini, Dealls akan membahas berbagai hal tentang retention yang perlu kamu ketahui. Jangan lupa untuk disimak dan dicatat, ya!
Apa Itu Retention?
Seperti yang telah disebutkan di atas, retention hadir dalam berbagai bidang, mulai dari bisnis (employee retention dan customer retention), produk (risk retention), hingga kesehatan (water retention).
Menurut ProductPlan, dalam marketing retention merujuk pada istilah customer retention. Customer retention adalah kemampuan produk atau perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dari waktu ke waktu.
Logikanya, jika sebuah perusahaan atau produk memiliki retensi pelanggan yang tinggi, berarti kemungkinan pelanggan untuk melakukan repeat order atau terus menggunakan produk akan semakin meningkat pula.
Sementara itu, jika perusahaan memiliki retensi pelanggan yang rendah, berarti kemungkinan besar pelanggan akan berhenti melakukan pembelian atau menggunakan produk.
Tujuan dari customer retention adalah untuk membantu perusahaan dalam mempertahankan loyalitas customer kepada perusahaan dan brand, semakin banyak customer yang dipertahankan semakin baik pula retensinya.
Jadi, singkatnya retention dalam marketing adalah cara menciptakan loyalitas pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.
Kenapa Perusahaan Harus Menerapkan Customer Retention?
Selain dapat mempertahankan pelanggan, terdapat hal lain yang mendasari penerapan customer retention ini, di antaranya:
1. Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Retensi pelanggan penting karena dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selain itu, hal ini juga dapat mengurangi upaya perusahaan untuk terus menjangkau pelanggan baru, sebab mereka sudah menjangkau loyalitas pelanggan yang lebih tinggi.
Dengan begitu, tingkat efisiensi periklanan perusahaan pun bisa semakin meningkat pula dan akhirnya berdampak padai strategi ekonomi perusahaan.
2. Meningkatkan Product Knowledge
Strategi retensi pelanggan yang baik, memastikan bahwa pelanggan teredukasi secara akurat tentang merek dan produk yang dimiliki perusahaan, puas dengan pembelian dan pengalaman mereka, serta terdorong untuk membeli dan mendapatkan produk tambahan lainnya.
Keuntungan Customer Retention
1. Meningkatkan Up-Sell dan Cross-Sell
Product knowledge tadi juga bisa membuat perusahaan lebih mudah untuk menerapkan strategi up-selling (menawarkan produk yang berbeda) dan cross-selling (menawarkan produk yang lebih unggul).
Dengan cara ini, perusahaan peluang customer untuk mengeluarkan uang akan lebih besar.
2. Word of Mouth
Ketika pelanggan puas dengan pelayanan atau produk yang kamu berikan, mereka mungkin tidak segan-segan untuk mempromosikan produk ke kerabat atau teman terdekat.
Dengan words of mouth ini, penjualan dan brand awareness pun akan meningkat seiring dengan loyalitas yang diberikan.
3. Menghemat Biaya Pemasaran
Dengan memanfaatkan strategi word of mouth yang dilakukan oleh pelanggan, biaya pemasaran dapat secara otomatis diminimalkan. Selain itu, peningkatan loyalitas pelanggan juga berkontribusi pada efisiensi biaya, karena upaya mempertahankan pelanggan lama biasanya membutuhkan biaya yang lebih rendah dibandingkan menarik pelanggan baru.
4. Meningkatkan Advokasi Pelanggan
Dilansir melalui laman Force Manager, salah satu keuntungan dari customer retention adalah membangun advokasi pelanggan.
Apa sih advokasi pelanggan ini?
Advokasi pelanggan adalah bentuk dukungan dari pelanggan yang sangat puas terhadap produk atau layanan yang kita berikan.
Mereka tidak hanya setia menggunakan produk, tetapi juga secara sukarela mempromosikannya, biasanya melalui media sosial atau rekomendasi langsung.
Pelanggan ini menjadi "duta" merek yang membantu meningkatkan reputasi dan menarik calon pelanggan baru, berkat pengalaman positif yang mereka bagikan dengan penuh antusiasme.
Hampir mirip dengan word of month, advokasi pelanggan ini juga berpengaruh terhadap penjualan dan brand awareness di media sosial.
Baca juga: Kenali Growth Marketing: Definisi, Proses, Dan Contohnya!
Formula Customer Retention
Selayaknya retention lainnya, customer retention juga memiliki formula untuk menghitungnya. Ketika perusahaan membuat kalkulasi customer retention, perusahaan tidak perlu menghitung jumlah customer baru dalam kurun waktu tertentu.
Untuk menghitung customer retention, kamu bisa menggunakan rumus:
Retention rate = ((E-N/S) x 100 |
Keterangan:
E = jumlah customer di akhir jangka waktu
N = jumlah customer baru yang didapatkan selama jangka waktu tersebut
S = jumlah customer di awal jangka waktu
Cara Meningkatkan Customer Retention
Terdapat beberapa cara yang bisa kamu lakukan untuk meningkatkan customer retention, antara lain:
1. Mengelola Pengalaman Produk
Pengalaman produk yang baik hadir dengan memahami apa yang diinginkan pelanggan, bagaimana perasaan mereka terhadap pengalaman produk, dan apa yang mereka lakukan meningkatkan penggunaan dan membangun loyalitas.
2. Menciptakan Ekspektasi Pelanggan
Dengan pengelolaan pelanggan yang baik, kamu juga bisa menghadirkan ekspektasi pelanggan yang positif. Buat daftar ekspektasi pelanggan dengan cara dan strategi yang berbeda, sebab pelanggan memiliki karakteristiknya masing-masing.
Perlu diingat, ekspektasi yang kamu berikan ini, perlu dijalankan dan ditepati dalam menjalankan layanan terbaik.
3. Libatkan Pelanggan dan Berikan Penghargaan atas Loyalitas
Carilah peluang untuk tetap berinteraksi dengan pelanggan, seperti menawarkan produk diskon atau sekedar menanyakan kabar. Pertimbangkan untuk mengembangkan program penghargaan atas kesetiaan yang mereka berikan.
4. Gunakan Media Sosial
Saat ini, media sosial menjadi ruang bagi pelanggan untuk berbagai pengalaman tentang suatu produk. Hal ini juga turut berkaitan dengan kepuasan pelanggan, dimana pelanggan yang puas akan menceritakan pengalaman mereka untuk mempengaruhi orang lain.
Baca juga: Marketing Mix 7P: Pengertian, Komponen, dan Contohnya
Nah, itu dia beberapa hal tentang customer retention yang perlu kamu ketahui, semoga dapat bermanfaat dan bisa menjadi referensi kedepannya, ya!
Ingin berkarir di bidang marketing? Kamu bisa loh mencari peluang kerja dari Dealls dengan berbagai lowongan kerja terbaru di dalamnya!
Di sini kamu bisa menemukan berbagai lowongan kerja terbaru dengan kesempatan diterima yang lebih besar!
Jangan lupa untuk melakukan pengecekan CV-ATS untuk memperbesar peluang diterima di perusahaan impian!
Yuk, kembangkan peluang kerja terbaikmu bersama Dealls!
Sumber:
Customer retention
5 Stand-Out Benefits of Customer Retention
