Omnichannel adalah strategi populer di dunia bisnis masa kini. Strategi ini mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten.
Dengan banyaknya saluran yang bisa digunakan, bisnis dapat berinteraksi lebih dekat dengan pelanggan, memberikan layanan yang lebih baik, dan tentunya meningkatkan loyalitas.
Di artikel ini, Dealls membahas apa itu omnichannel, bagaimana cara kerjanya dan strategi yang digunakan, serta contoh implementasinya dalam berbagai jenis saluran bisnis.
Jadi, jika kamu tertarik untuk mengetahui lebih jauh tentang pentingnya omnichannel dalam memperkuat hubungan dengan pelanggan, simak terus artikel ini, ya!
Apa Itu Omnichannel?
Omnichannel adalah strategi bisnis yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi dan penjualan untuk memberikan pengalaman yang konsisten dan mulus bagi pelanggan.
Dalam sistem omnichannel, pelanggan dapat berinteraksi dengan brand atau perusahaan melalui berbagai platform seperti toko fisik, website, aplikasi mobile, media sosial, email, dan bahkan chat.
Menurut McKinsey, omnichannel marketing adalah ketika perusahaan berinteraksi dengan pelanggan melalui saluran yang mereka pilih—baik itu di toko fisik, melalui internet, pesan teks, atau media sosial.
Istilah omni berarti ‘semua’ dan channel merujuk pada ‘berbagai cara pelanggan berinteraksi dengan perusahaan’—baik di toko fisik, menjelajah di web, melalui media sosial, email, aplikasi, SMS, dan ruang digital lainnya.
Perbedaan Omnichannel dan Multichannel
Omnichannel dan multichannel keduanya melibatkan berbagai saluran untuk berinteraksi dengan pelanggan, tetapi pendekatannya berbeda.
Omnichannel bertujuan memberikan pengalaman yang konsisten di seluruh saluran, seperti toko fisik, aplikasi, media sosial, dan website, sehingga pelanggan bisa berpindah antar saluran tanpa kesulitan.
Misalnya, pelanggan dapat memesan barang secara online melalui website atau aplikasi, dan kemudian mengambilnya di toko fisik. Meskipun mereka bertransaksi di saluran online, pengalaman di toko tetap terhubung dengan proses belanja yang mereka lakukan sebelumnya.
Menurut McKinsey, perbedaan utama antara omnichannel dan multichannel terletak pada fokusnya. Omnichannel berfokus pada pelanggan dengan memastikan semua saluran terhubung untuk memberikan pengalaman yang mulus dan konsisten.
Di sisi lain, multichannel lebih fokus pada produk dan menjangkau audiens sebanyak mungkin melalui saluran yang terpisah. Saluran-saluran ini tidak selalu terhubung, sehingga pengalaman pelanggan bisa berbeda-beda tergantung saluran yang digunakan.
Dengan omnichannel, pengalaman pelanggan lebih mulus dan terintegrasi, sementara multichannel memberikan banyak pilihan saluran tanpa menjamin konsistensi di setiap saluran.
Baca Juga: Apa Itu Wholesale? Fungsi, Jenis, dan Keuntungannya untuk Bisnis
Pentingnya Omnichannel untuk Bisnis
Mengadopsi strategi omnichannel kini menjadi sangat penting bagi bisnis, terutama untuk menghadapi perubahan perilaku pelanggan yang semakin mengandalkan berbagai saluran untuk berinteraksi dan berbelanja. Berikut adalah beberapa alasan mengapa omnichannel sangat penting bagi bisnis.
1. Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik
Omnichannel memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman yang konsisten dan mulus di seluruh saluran.
Entah itu berbelanja di toko fisik, aplikasi, atau website, pelanggan tetap bisa melanjutkan proses pembelian atau mendapatkan informasi yang sama, tanpa harus memulai lagi dari awal.
2. Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas
Dengan memberikan kemudahan dan kenyamanan dalam berbelanja, pelanggan merasa dihargai dan lebih cenderung untuk kembali.
Pengalaman yang menyenangkan ini meningkatkan loyalitas mereka terhadap brand atau produk yang ditawarkan.
3. Mendorong Penjualan yang Lebih Tinggi
Saat pelanggan bisa bertransaksi dengan mudah melalui berbagai saluran, mereka lebih sering melakukan pembelian.
Proses yang lebih cepat dan lancar mendorong pelanggan untuk berbelanja lebih banyak, yang akhirnya meningkatkan penjualan.
Baca Juga: Spin Selling, Sales Wajib Tahu Strategi Ampuh Ini!
4. Memahami Pelanggan Lebih Baik
Dengan omnichannel, data pelanggan dapat terkumpul dari berbagai saluran secara terintegrasi.
Ini memberi wawasan yang lebih dalam mengenai perilaku dan preferensi pelanggan, yang bisa digunakan untuk menyempurnakan strategi pemasaran dan produk.
5. Menjaga Daya Saing
Di era digital ini, pelanggan mengharapkan layanan yang cepat dan fleksibel.
Bisnis yang tidak bisa menawarkan pengalaman omnichannel berisiko kalah saing dengan kompetitor yang lebih responsif terhadap kebutuhan pelanggan.
Singkatnya, omnichannel bukan hanya tentang memperluas saluran komunikasi, tetapi juga tentang menciptakan pengalaman yang lebih baik dan lebih efisien bagi pelanggan.
Ini memberi bisnis keunggulan kompetitif dan membantu menjaga kepuasan serta loyalitas pelanggan.
Strategi Omnichannel
Strategi omnichannel kini banyak digunakan di berbagai sektor bisnis untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Berikut adalah beberapa jenis implementasi omnichannel yang umum ditemukan.
1. Omnichannel Media Sosial
Omnichannel media sosial melibatkan penggunaan berbagai platform media sosial untuk berinteraksi dengan pelanggan, seperti WhatsApp, Facebook, Instagram, X, dan Telegram.
Tujuan utamanya adalah memastikan pelanggan bisa dengan mudah mengakses layanan perusahaan melalui saluran media sosial yang mereka pilih.
Untuk mewujudkan ini, perusahaan perlu menggunakan sistem yang dapat mengintegrasikan seluruh saluran tersebut.
Dengan begitu, pelanggan bisa mendapatkan respons yang cepat dan memuaskan, tidak peduli platform mana yang mereka gunakan untuk berinteraksi dengan perusahaan.
2. Omnichannel E-Commerce
Omnichannel e-commerce adalah pendekatan yang digunakan oleh perusahaan untuk menjual produk dan layanan melalui berbagai saluran e-commerce yang terintegrasi.
Artinya, pelanggan bisa melakukan transaksi atau mencari informasi produk melalui berbagai platform e-commerce yang dihubungkan.
Misalnya, mereka bisa berbelanja online di website, menggunakan aplikasi mobile, atau bahkan membeli barang di toko fisik yang terhubung dengan sistem e-commerce perusahaan.
Dengan strategi ini, pengalaman belanja pelanggan menjadi lebih mudah, konsisten, dan fleksibel.
3. Omnichannel Call Center
Omnichannel call center menggunakan pendekatan omnichannel untuk memberikan layanan pelanggan melalui saluran telepon.
Sistem call center ini memastikan perusahaan dapat memantau dan merekam setiap percakapan antara agen dan pelanggan, yang berguna untuk meningkatkan kualitas layanan di masa depan.
Selain itu, sistem ini juga memastikan pelanggan bisa dihubungi kembali melalui saluran yang mereka pilih, tanpa kehilangan informasi penting dari percakapan sebelumnya.
4. Omnichannel Penjualan
Omnichannel penjualan memungkinkan tim penjualan untuk berinteraksi dengan pelanggan di berbagai saluran, baik itu online maupun offline.
Sebagai contoh, pelanggan bisa mencari produk di website, melanjutkan pembelian di aplikasi, dan akhirnya mengambil barang di toko fisik, dengan pengalaman yang tidak terputus.
Platform omnichannel juga memungkinkan tim penjualan untuk melacak riwayat pembelian pelanggan di semua saluran, memberi mereka wawasan untuk memberikan rekomendasi produk yang lebih relevan dan penawaran khusus yang sesuai dengan preferensi pelanggan.
Dengan cara ini, pelanggan merasa lebih diperhatikan dan mendapatkan pengalaman belanja yang lebih personal dan menyenangkan.
5. Omnichannel Pemasaran
Omnichannel pemasaran mengintegrasikan berbagai saluran pemasaran, seperti email, media sosial, dan aplikasi, untuk memberikan pengalaman yang konsisten bagi pelanggan.
Dengan pendekatan ini, pelanggan akan menerima pesan yang seragam dan relevan di berbagai saluran yang mereka pilih.
Misalnya, mereka bisa menerima email promosi, kemudian melihat iklan di media sosial, dan akhirnya melakukan pembelian melalui aplikasi atau website.
Pendekatan ini membantu perusahaan menciptakan hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, serta meningkatkan konversi dan loyalitas.
Baca Juga: Mengenal Apa Itu Green Marketing: Definisi dan 8 Strateginya!
Cara Kerja Omichannel
Menurut Oracle, tidak ada satu cara pasti untuk menerapkan strategi omnichannel karena setiap bisnis bisa mengimplementasikannya dengan cara yang berbeda. Namun, ada beberapa prinsip dasar yang berlaku untuk semua implementasi omnichannel.
1. Memahami Kebutuhan dan Perilaku Pelanggan
Bisnis perlu memiliki pemahaman yang mendalam tentang kebutuhan dan perilaku pelanggan mereka.
Ini meliputi cara pelanggan berinteraksi dengan bisnis, saluran apa yang mereka pilih, serta jenis pengalaman yang mereka harapkan.
Memahami ini membantu bisnis menyusun strategi yang lebih personal dan relevan.
2. Teknologi yang Mendukung Banyak Saluran
Bisnis harus memiliki teknologi yang mendukung penggunaan berbagai saluran komunikasi dan penjualan.
Teknologi ini juga harus mampu melacak data pelanggan di seluruh saluran yang digunakan, dari website, aplikasi mobile, hingga toko fisik.
Dengan demikian, bisnis bisa memberikan pengalaman yang mulus dan terhubung di berbagai platform.
3. Koordinasi Antar Saluran
Penerapan omnichannel memerlukan tim yang mampu mengelola dan mengoordinasikan semua saluran yang digunakan.
Tim ini harus memastikan bahwa semua upaya yang dilakukan di setiap saluran selaras dan mendukung pengalaman pelanggan yang konsisten.
4. Kemampuan untuk Berkembang dan Beradaptasi
Seiring dengan perubahan kebutuhan dan perilaku pelanggan, bisnis harus siap untuk mengubah dan mengadaptasi strategi omnichannel mereka.
Hal ini berarti bisnis perlu terbuka terhadap ide baru, berani mencoba hal-hal yang berbeda, serta melakukan penyesuaian pada strategi mereka sesuai dengan tren dan permintaan pelanggan yang berubah.
Keuntungan Menggunakan Strategi Omnichannel
Menggunakan strategi omnichannel membawa berbagai keuntungan baik bagi pelanggan maupun bisnis. Berikut adalah beberapa keuntungan utama yang bisa didapatkan dengan menerapkan pendekatan omnichannel.
1. Pengalaman Pelanggan yang Konsisten dan Terhubung
Omnichannel memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan pengalaman yang konsisten di berbagai saluran, baik itu toko fisik, website, aplikasi, atau media sosial.
Semua interaksi pelanggan tercatat dan terhubung satu sama lain, sehingga mereka bisa melanjutkan aktivitas mereka di satu saluran ke saluran lainnya tanpa kehilangan informasi penting.
2. Peningkatan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Karena pengalaman yang lebih lancar dan personal, pelanggan merasa lebih dihargai dan dipahami.
Hal ini dapat meningkatkan kepuasan mereka, yang pada gilirannya memperkuat loyalitas pelanggan.
Pelanggan yang puas cenderung kembali dan berbelanja lagi, serta memberi rekomendasi bisnis ke orang lain.
3. Fleksibilitas bagi Pelanggan
Strategi omnichannel memberikan fleksibilitas kepada pelanggan untuk memilih saluran mana yang paling nyaman bagi mereka, apakah itu berbelanja online, berinteraksi lewat aplikasi, atau datang langsung ke toko fisik.
Dengan saluran yang terintegrasi, pelanggan bisa mengakses layanan kapan saja dan dari mana saja, sesuai kebutuhan mereka.
4. Meningkatkan Efisiensi Operasional
Bagi bisnis, omnichannel juga meningkatkan efisiensi operasional.
Dengan integrasi data di berbagai saluran, bisnis dapat memantau stok, penjualan, dan kebutuhan pelanggan secara real-time.
Hal ini memungkinkan manajemen yang lebih baik, pengelolaan persediaan yang lebih akurat, serta penghematan waktu dan biaya.
5. Meningkatkan Peluang Penjualan
Dengan memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi di berbagai saluran, omnichannel membuka lebih banyak peluang penjualan.
Misalnya, pelanggan yang melihat iklan produk di media sosial dapat membeli produk tersebut langsung di website atau toko fisik.
Dengan begitu, bisnis dapat menjangkau lebih banyak pelanggan melalui berbagai saluran.
6. Personalisasi Pengalaman Pelanggan
Omnichannel memungkinkan bisnis untuk mengumpulkan data pelanggan dari berbagai saluran dan menggunakan informasi tersebut untuk memberikan pengalaman yang lebih personal.
Bisnis dapat menawarkan rekomendasi produk yang sesuai dengan preferensi pelanggan atau memberikan penawaran khusus yang relevan, meningkatkan kemungkinan terjadinya penjualan.
7. Meningkatkan Analisis dan Pengambilan Keputusan
Karena semua saluran saling terhubung, bisnis bisa mengumpulkan data yang lebih lengkap mengenai perilaku pelanggan.
Data ini sangat berguna untuk menganalisis tren, memahami kebutuhan pelanggan, dan membuat keputusan strategis yang lebih baik untuk pengembangan produk atau layanan.
Contoh Implementasi Omnichannel dalam Bisnis
Implementasi omnichannel dapat diterapkan dalam berbagai sektor bisnis, mulai dari ritel, perbankan, hingga layanan pelanggan. Berikut beberapa contoh penerapan omnichannel dalam bisnis.
1. Contoh Omnichannel dalam Bisnis E-commerce
Amazon adalah contoh besar e-commerce yang berhasil mengintegrasikan berbagai saluran untuk menciptakan pengalaman berbelanja yang mulus bagi pelanggan.
Pelanggan dapat memilih untuk berbelanja melalui website Amazon, aplikasi mobile, atau bahkan menggunakan asisten suara seperti Alexa untuk melakukan pembelian.
Selain itu, Amazon juga menawarkan layanan pengiriman yang fleksibel, termasuk opsi untuk mengambil produk di locker Amazon yang tersebar di berbagai lokasi.
Semua data yang dikumpulkan dari berbagai saluran ini membantu Amazon untuk memberikan rekomendasi produk yang lebih relevan dan personal sesuai dengan preferensi pelanggan, membuat pengalaman berbelanja semakin mudah dan menyenangkan.
2. Contoh Omnichannel dalam Bisnis Perbankan
Bank Mandiri di Indonesia menggunakan pendekatan omnichannel dengan mengintegrasikan layanan perbankan digital, mobile banking, ATM, dan layanan kantor cabang.
Pelanggan dapat mengakses layanan perbankan kapan saja melalui aplikasi mobile, melakukan transaksi di ATM, atau mendapatkan bantuan di cabang bank.
Misalnya, jika seorang pelanggan mulai melakukan pengajuan pinjaman melalui aplikasi, mereka bisa melanjutkan prosesnya di kantor cabang tanpa harus mengulang informasi yang sudah dimasukkan.
Semua saluran ini saling terhubung untuk memberikan pengalaman yang konsisten bagi pelanggan.
Baca Juga: 13 Tugas Marketing Bank dan Skill Penting di Dunia Perbankan
Itulah penjelasan lengkap mengenai omnichannel dan berbagai jenis serta implementasinya dalam dunia bisnis.
Jangan lewatkan kesempatan untuk mengoptimalkan CV-mu dengan AI CV Reviewer, CV ATS Checker agar CV kamu memenuhi kriteria yang dicari oleh perusahaan.
Kamu juga bisa mendapatkan bimbingan langsung dari career mentor profesional untuk merancang strategi karier yang lebih tepat.
Jika kamu mencari peluang karier di industri yang mendukung transformasi digital, jangan lupa untuk memanfaatkan berbagai peluang karier yang ada. Di Dealls, kamu bisa menjelajahi ribuan lowongan kerja terbaru yang telah terkurasi untuk kamu.
Ayo, buat perjalanan karier kamu lebih sukses dan peluang bisnismu semakin berkembang dengan dukungan dari Dealls!
Sumber:
