Mystery shopper merupakan salah satu metode yang terkenal dalam dunia bisnis. Metode ini digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dengan lebih akurat.
Lantas, apa sebenarnya definisi dari mystery shopper? Apa yang menjadikannya istimewa dibanding metode penilaian kepuasan lainnya? Berikut ini telah Dealls rangkum penjelasannya.
Apa Itu Mystery Shopper?
Dilansir Click Worker, mystery shopper adalah metode yang digunakan untuk menguji kualitas produk, layanan pelanggan, atau kinerja karyawan dari suatu merek atau perusahaan. Nantinya, perusahaan akan mengirimkan orang untuk berpura-pura menjadi pelanggan dan mengevaluasi layanan yang mereka dapatkan.
Orang tersebut harus bertindak selayaknya pelanggan biasa dan tidak boleh dikenali sebagai mystery shopper. Dengan begitu, penilaian akan bersifat jujur dan objektif.
Metode mystery shopper berfokus untuk menggali lebih dalam mengenai kepuasan pelanggan yang mengarah pada perkembangan bisnis dalam jangka panjang. Melalui mystery shopper, perusahaan akan mendapat gambaran akurat mengenai kualitas pelayanan mereka.
Tujuan Mystery Shopper
Tujuan dari mystery shopper adalah untuk melakukan pemeriksaan dan evaluasi mandiri terhadap perusahaan. Hal ini digunakan untuk mengetahui apakah para karyawan di perusahaan tersebut telah mematuhi pedoman serta regulasi yang ditetapkan.
Adapun terdapat enam kriteria yang biasanya dinilai oleh seorang mystery shopper. Antara lain kualitas layanan penjualan, penampilan, kualitas produk yang dijual, kualitas layanan pelanggan, kejujuran, serta ketepatan.
Proses Penerapan Mystery Shopper
Menurut Premise, terdapat tiga langkah yang umumnya terjadi dalam proses pelaksanaan mystery shopper. Apa saja ketiga langkah tersebut? Berikut penjelasan selengkapnya.
Langkah Pertama
Seorang pembeli yang telah ditunjuk akan diberikan kuesioner terperinci berdasarkan serangkaian KPI perusahaan. Nantinya, pembeli tersebut diminta untuk mengidentifikasi pengalaman mereka mengenai penampilan toko, responsivitas karyawan, penjualan oleh karyawan, dan proses pembayaran.
Langkah Kedua
Pembeli tersebut akan segera mengunjungi toko yang telah ditetapkan. Mereka pun mencatat berbagai informasi spesifik yang diminta dari kuesioner. Seorang mystery shopper tentunya mengamati hal-hal yang berkaitan dengan pengalaman pelanggan.
Langkah Ketiga
Setelah kunjungan selesai, pembeli segera mengirimkan kuesioner yang telah diisi kepada perusahaan untuk dianalisis dan dievaluasi.
Baca Juga: Apa Itu Brand Identity? Ini Elemen hingga Manfaatnya!
Jenis-jenis Mystery Shopper
Seperti yang telah dijelaskan, tugas utama mystery shopper adalah menilai kualitas pelayanan, terutama secara langsung. Namun, dengan kemajuan teknologi dan semakin beragamnya saluran digital, perusahaan kini perlu memastikan bahwa layanan pelanggan tetap optimal di berbagai platform.
Oleh karena itu, terdapat beberapa jenis mystery shopper yang disesuaikan dengan saluran yang digunakan. Berdasarkan Intouch Insight, berikut lima jenis mystery shopper yang perlu diketahui.
1. Video Mystery Shopper
Video mystery shopper dinilai sebagai metode yang efektif karena mampu merekam pengalaman pelanggan secara real-time. Dengan rekaman ini, perusahaan dapat segera mengambil tindakan yang tepat untuk mengatasi masalah yang muncul.
Selain itu, rekaman yang dimiliki juga membantu bisnis mengidentifikasi pola dan tren dalam interaksi pelanggan. Dengan begitu, video mystery shopper memungkinkan para pemangku kepentingan untuk mengevaluasi kinerja, pelatihan yang dibutuhkan karyawan, kepatuhan terhadap regulasi, dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
2. In-Person Mystery Shopper
Jenis mystery shopper yang paling umum digunakan adalah in-person mystery shopper. Metode ini mengacu pada saat seseorang yang telah ditunjuk mengunjungi suatu cabang perusahaan dengan pandudan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya untuk mengevaluasi kinerja staf dan keseluruhan operasional bisnis.
3. Telephone Mystery Shopper
Ada pula telephone mystery shopper yang kerap digunakan oleh perusahaan. Selaras dengan namanya, metode ini diterapkan untuk menilai kualitas pusat panggilan dan interaksi melalui telepon. Terdapat berbagai skenario yang dijalankan saat melakukan telephone mystery shopper, seperti sekadar mencari informasi tambahan dan menyelesaikan suatu masalah saat pembelian secara online.
4. Online Mystery Shopper
Dengan berkembangnya teknologi, online mystery shopper menjadi semakin kerap diterapkan untuk mengevaluasi pengalaman pelanggan di berbagai platform digital. Mulai dari situs web, aplikasi, dan saluran lainnya. Melalui metode ini, perusahaan juga dapat menilai faktor lainnya, seperti kemudahan penggunaan situs web, informasi produk, hingga proses pembayaran.
5. Hybrid Mystery Shopper
Pada dasarnya, hybrid mystery shopper dikenal cukup kompleks. Metode ini mencakup berbagai aspek yang perlu dievaluasi, seperti platform online, toko fisik, layanan pelanggan, hingga saluran media sosial.
Dengan begitu, perusahaan akan mendapat gambaran menyeluruh terhadap performa seluruh aspek. Hybrid mystery shopper pun membantu perusahaan untuk memahami interaksi pelanggan secara lengkap sehingga memungkinkan bisnis untuk merancangnya menjadi lebih efektif.
Manfaat Mystery Shopper
Terdapat sejumlah manfaat yang akan diperoleh melalui metode mystery shopper. Pasalnya, kegiatan evaluasi kinerja karyawan dan operasional bisnis akan berjalan lebih maksimal dengan metode ini. Adapun berikut lima manfaat mystery shopper sebagaimana dilansir Nimbly Technologies.
1. Mendapat Evaluasi Objektif
Meski perusahaan telah menerapkan standar operasional prosedur (SOP) bagi karyawan, hal tersebut tidak menjamin bahwa SOP akan diterapkan dengan baik. Hal ini tentu dapat berdampak pada kepuasan pelanggan yang menurun.
Dengan mystery shopper, perusahaan akan mendapat gambaran yang lebih objektif dibandingkan diawasi langsung oleh atasan. Mystery shopper yang hadir tanpa diketahui identitasnya membuat karyawan menunjukkan kinerja mereka sebenarnya.
2. Mengevaluasi Perusahaan Pesaing
Selain untuk menilai kinerja bisnis sendiri, mystery shopper dapat dimanfaatkan untuk menilai kinerja bisnis pesaing. Dengan menggunakan mystery shopper untuk mengamati layanan yang diberikan oleh pesaing, perusahaan dapat mengumpulkan data yang bisa digunakan untuk meningkatkan kinerja bisnis.
3. Mendapat Sudut Pandang Profesional
Hasil evaluasi yang dilakukan oleh mystery shopper tidak cuma didasarkan pada pengamatan pribadi. Mereka dilengkapi dengan pemahaman tentang perilaku belanja konsumen yang sesuai dengan kategori demografis.
Oleh karena itu, mereka memiliki wawasan tentang cara meningkatkan kinerja bisnis dari sudut pandang konsumen. Sebagai pihak netral, mystery shopper turut dapat memberikan data yang lebih akurat dan bebas dari bias.
4. Memungkinkan Evaluasi Objektif terhadap Produk Baru
Seiring dengan berkembangnya bisnis, perusahaan tentunya akan memperkenalkan produk baru. Meski inovasi tersebut terlihat menjanjikan, tidak menutup kemungkinan bagi perusahaan mendapat hasil yang tidak sesuai harapan. Dalam hal ini, mystery shopper dapat memberi wawasan tentang bagaimana produk baru tersebut dapat lebih diterima.
5. Mengapresiasi Kinerja Karyawan
Manfaat terakhir adalah peran mystery shopper dalam menemukan karyawan berbibit unggul. Dengan demikian, perusahaan dapat menghargai kinerja dan pelayanan optimal yang diberikan karyawan tersebut. Di samping itu, penghargaan yang diberikan secara tidak langsung menjadi motivasi bagi karyawan lain utnuk terus memberikan layanan terbaik.
Baca Juga: Apa Itu Marketing Funnel? Ini Jenis hingga Manfaatnya!
Demikianlah penjelasan mengenai mystery shopper. Sudah siap untuk mengaplikasikan pengetahuan ini demi meningkatkan kualitas perusahaan?
Jika kamu ingin memberikan kontribusi lebih dalam dunia bisnis, jangan lewatkan kesempatan untuk bergabung dalam tim yang tepat! Kunjungi Dealls untuk melihat berbagai lowongan kerja terbaru dan temukan posisi yang sesuai dengan pengalaman dan minatmu.
Segera cek Dealls dan bangun karier impian kamu!
Sumber:
Mystery Shopping: Definition, Types, Workflow
