Dalam dunia pelayanan pelanggan, kamu mungkin sudah familiar dengan istilah layanan call center. Selain berfungsi sebagai pusat informasi, call center menjadi komponen penting dalam menjaga hubungan baik antara pelanggan dan perusahaan.
Untuk mencapai tujuan ini, seorang agen call center memiliki beberapa job desk. Apakah kamu ingin bekerja menjadi agen call center? Sebelum itu, kamu harus memahami dulu job desk tersebut.
Simak artikel ini untuk menemukan pengertian, jenis-jenis, hingga job desk call center di Indonesia.
Apa Itu Call Center?
Berdasarkan informasi dari website Tech Target, call center adalah sebuah departemen terpusat berisikan agen layanan pelanggan profesional. Mereka bertugas menangani panggilan masuk dan keluar dari pelanggan tetap serta calon pelanggan.
Umumnya, perusahaan bisa menyediakan departemen call center-nya sendiri atau memercayakan perusahaan lain penyedia layanan pelanggan.
Call center harus memberikan pelayanan terbaik demi memenuhi ekspektasi pelanggan. Semakin banyak pelanggan yang puas, semakin besar pula peluang bisnis berkembang melalui peningkatan prospek dan penjualan.
Perbedaan Call Center dan Customer Service
Menurut website PT Mitratama, perbedaan utama antara call center dan pusat kontak terletak pada tugas utamanya.
Customer service bertugas untuk memberikan layanan after sales. Mereka biasanya melayani proses klaim atau keluhan dari pelanggan setelah pembelian produk atau layanan bisnis.
Hal ini berbeda dengan agen call center yang bertanggungjawab terhadap penjualan, pemasaran, pembelian, hingga after sales pelanggan.
Singkatnya, customer service lebih banyak menangani keluhan, sedangkan agen call center berperan sebagai sumber informasi produk atau layanan bisnis.
Jenis-jenis Call Center
Dilansir dari website CloudTalk.io, terdapat delapan jenis call center yang dibagi berdasarkan kebutuhan. Berikut adalah penjelasan lengkapnya.
1. Inbound Call Center
Inbound call center fokus untuk memberikan dukungan kepada pelanggan yang menghubungi perusahaan. Mereka bertugas menerima panggilan masuk yang berkaitan dengan permintaan informasi, bantuan teknis, atau menangani keluhan dari para pelanggan.
Tujuan utama inbound call center adalah menjaga tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan. Untuk itu, mereka selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang responsif dan solutif.
2. Outbound Call Center
Berbeda dengan inbound, outbound call center bertugas untuk melakukan panggilan keluar kepada pelanggan atau prospek. Biasanya, panggilan keluar ini berisikan penawaran produk atau layanan baru, survei kepuasan pelanggan, hingga pengumpulan data pelanggan.
Outbound call center bertujuan untuk meningkatkan penjualan, memperluas customer base, dan mengumpulkan informasi pasar yang relevan.
3. Blended Call Center
Blended call center menggabungkan fungsi inbound dan outbound dalam satu tim. Oleh karena itu, agen di sini harus mampu menangani panggilan masuk sekaligus melakukan panggilan keluar sesuai kebutuhan.
Dengan pendekatan ini, perusahaan dapat memaksimalkan efisiensi operasional dan fleksibilitasnya dalam merespons dinamika pasar.
4. Virtual Call Center
Call center virtual biasanya memanfaatkan teknologi cloud dan akses internet. Dengan begitu, para agennya dapat bekerja dari lokasi yang berbeda, bahkan dari rumah.
Jenis call center ini unggul karena fleksibilitasnya tinggi, dapat menghemat biaya operasional, dan menghilangkan batasan geografis dalam mengakses talenta global.
5. Automated Call Center
Automated call center memanfaatkan teknologi otomatisasi seperti Interactive Voice Response (IVR) dan chatbot dalam menangani panggilan atau interaksi dasar.
Penggunaan jenis call center ini akan mengurangi beban kerja agen dan mempercepat respons untuk penanganan pertanyaan atau permintaan yang sederhana.
6. Multichannel dan Omnichannel Contact Centers
Multichannel contact center menyediakan berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, dan chat. Walaupun begitu, masing-masing channel ini tetap beroperasi secara terpisah.
Sementara itu, omnichannel contact center mengintegrasikan semua saluran tersebut sehingga pelanggan bisa mendapatkan pelayanan yang konsisten dan seamless di berbagai platform.
7. In-house dan Outsourced Call Centers
In-house call center umumnya dikelola langsung oleh perusahaan dengan mempekerjakan staf internal dan mengoperasikan fasilitas sendiri.
Sebaliknya, outsourced call center melibatkan pihak ketiga untuk menangani fungsi call center. Hal ini membantu perusahaan supaya fokus pada kompetensi inti dan mengurangi biaya operasional.
8. Off-shore Call Center
Off-shore call center merupakan bentuk outsourcing lainnya di mana layanan call center ditempatkan di negara lain.
Tujuannya adalah untuk mengurangi biaya operasional dengan memanfaatkan perbedaan upah dan biaya hidup antar negara tanpa mengurangi kualitas pelayanan pelanggan.
Job Desk Call Center di Perusahaan
Seorang agen call center memiliki beberapa tugas dan tanggung jawab. Berikut adalah rincian job desk call center di perusahaan.
1. Menjawab Panggilan dan Memberikan Informasi
Agen call center bertugas menerima panggilan masuk dan memberikan informasi akurat terkait produk, layanan, atau kebijakan perusahaan. Mereka perlu memiliki skill komunikasi yang baik dan pemahaman mendalam tentang produk yang disediakan perusahaan.
2. Menyelesaikan Keluhan atau Permintaan Pelanggan
Mereka harus bisa menangani keluhan atau permintaan dengan cepat dan efektif. Dengan begini, pelanggan akan merasa puas dan memutuskan untuk loyal dengan perusahaan.
Untuk mencapai tujuan ini, agen harus terampil dalam problem-solving dan memahami serta menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pelanggan.
3. Mencatat serta Memproses Informasi Pelanggan
Selanjutnya, agen call center harus mendokumentasikan setiap interaksi dengan pelanggannya dalam sistem perusahaan. Pencatatan ini menjadi referensi dan membantu dalam menganalisis kebutuhan dan perilaku pelanggan.
4. Mengikuti Prosedur dan Kebijakan Perusahaan
Agen diwajibkan mematuhi standar operasional dan pedoman yang telah ditetapkan perusahaan. Kepatuhan ini memastikan mereka memberikan pelayanan dengan konsisten dan menjaga reputasi perusahaan di mata pelanggan.
5. Menawarkan Produk atau Layanan Tambahan Kepada Pelanggan
Selain memberikan dukungan, agen juga melakukan up-selling atau cross-selling dengan menawarkan produk atau layanan tambahan yang relevan dengan kebutuhan pelanggan.
Jika dilakukan dengan efektif, strategi ini bisa meningkatkan pendapatan sekaligus memberikan nilai tambah bagi pelanggan.
6. Mengelola Sistem dan Alat Call Center
Lalu, seorang agen juga harus menguasai berbagai perangkat lunak dan alat komunikasi yang digunakan di call center. Hal ini akan mendorong kelancaran proses kerja mereka sehari-hari.
7. Mencapai Target
Perusahaan biasanya menetapkan target kinerja tertentu kepada mereka, seperti jumlah panggilan yang harus diselesaikan atau tingkat kepuasan pelanggan yang harus dicapai.
Para agen call center harus memenuhi bahkan melampaui target-target ini sebagai indikator kerjanya.
8. Mengikuti Pelatihan serta Pengembangan Kompetensi
Dunia layanan pelanggan terus berkembang. Oleh karena itu, agen call center perlu mengikuti pelatihan rutin untuk meningkatkan keterampilan dan pengetahuan mereka. Pengembangan diri ini juga membuat mereka tetap kompeten dan siap menghadapi tantangan baru.
9. Melaporkan Masalah Teknis atau Sistem
Jika terjadi gangguan teknis atau masalah pada sistem, agen call center harus segera melaporkannya kepada tim terkait untuk penanganan lebih lanjut. Respons cepat ini dapat meminimalkan dampak negatif terhadap layanan pelanggan.
Gaji Call Center
Rata-rata gaji pokok yang diterima agen call center sebesar Rp4.096.848 per bulan. Berikut daftar sembilan kota di Indonesia dengan gaji tertinggi untuk posisi call center.
- Tangerang: Rp5.194.483 per bulan
- Jakarta: Rp4.603.966 per bulan
- Surabaya: Rp4.511.103 per bulan
- Semarang: Rp4.303.504 per bulan
- Medan: Rp4.014.953 per bulan
- Bandung: Rp3.820.965 per bulan
- Bekasi: Rp3.559.442 per bulan
- Denpasar: Rp3.047.459 per bulan
- Surakarta: Rp2.850.806 per bulan
Itulah penjelasan tentang pengertian, jenis-jenis, job desk call center, beserta nominal gaji yang mereka terima.
Dengan berkarier di dunia call center ini, kamu bisa mengembangkan keterampilan komunikasi dan pelayanan pelanggan secara lebih baik untuk masa depan kariermu.
Untuk mendapatkan informasi dan tips berharga untuk bekerja secara profesional, kunjungi program career mentor yang disediakan oleh Dealls. Dalam program ini, kamu bisa mendapatkan panduan terkait career planning, goals setting, hingga industry insights yang dibutuhkan sebelum memasuki dunia pelayanan pelanggan.
Selain itu, temukan juga berbagai lowongan kerja terbaru yang relevan dengan call center di Dealls yang sesuai dengan kualifikasi dan pengalaman kerjamu!
Sumber:
What is a Call Center? Everything You Need to Know
Pebisnis Wajib Tahu Perbedaan Customer Service, dan Call Center | PT. MCS
