Kalau kamu pernah menghubungi layanan pelanggan melalui telepon, itu artinya kamu sudah berinteraksi dengan salah satu fungsi call center. Tapi, sebenarnya apa itu call center? Apa saja tugas mereka, skill yang dibutuhkan, dan peluang karier yang ditawarkan di bidang ini? Yuk, simak penjelasan lebih lengkapnya di artikel ini!
Apa Itu Call Center?
Call center adalah layanan yang dirancang untuk membantu pelanggan melalui telepon. Layanan ini menjadi pusat pengelolaan komunikasi dengan pelanggan, baik untuk menjawab pertanyaan, menangani keluhan, hingga memberikan solusi atas masalah yang mereka hadapi.
Dilansir dari TechTarget, call center adalah departemen yang terdiri dari profesional layanan pelanggan yang menangani panggilan masuk dan keluar dari pelanggan maupun calon pelanggan. Call center bisa berada di dalam perusahaan itu sendiri atau di-outsourcing ke pihak ketiga yang lebih spesifik menangani panggilan.
Call center punya peran penting dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang positif. Mereka tidak hanya fokus pada kepuasan pelanggan, tetapi juga sering berkontribusi dalam meningkatkan jumlah leads dan penjualan. Karena itulah, peran agen call center sangat vital dalam menjaga reputasi dan keberlanjutan bisnis.
Baca Juga: Agen Contact Center: Definisi, Tugas, Skill, dan Gaji
Tugas Call Center
Apa saja yang dikerjakan oleh agen call center? Berikut ini beberapa tugas utama mereka:
1. Menjawab Pertanyaan Pelanggan
Agen call center bertanggung jawab memberikan informasi akurat kepada pelanggan terkait produk atau layanan yang mereka butuhkan. Misalnya, menjelaskan spesifikasi produk, cara pemakaian, hingga prosedur tertentu seperti garansi atau refund. Agen call center harus memastikan setiap pertanyaan pelanggan dijawab dengan jelas dan detail untuk menghindari kesalahpahaman.
2. Menangani Keluhan
Ketika pelanggan menghadapi masalah, agen call center menjadi orang pertama yang harus mendengarkan dan memberikan solusi. Keluhan bisa berupa kerusakan produk, masalah teknis, atau ketidakpuasan terhadap layanan. Seorang call center harus tetap tenang, bersikap empati, dan mencari solusi secepat mungkin agar pelanggan merasa puas.
3. Mendukung Proses Transaksi
Agen call center juga membantu pelanggan dalam proses pembayaran, perpanjangan layanan, atau pembatalan langganan. Mereka sering menjadi penghubung antara pelanggan dan departemen lain, seperti keuangan atau pengiriman, untuk memastikan transaksi berjalan lancar.
4. Melakukan Follow-Up
Tindak lanjut adalah bagian penting dari tugas agen call center. Agen perlu memastikan bahwa masalah atau permintaan pelanggan yang sebelumnya diajukan telah terselesaikan dengan baik. Follow-up ini juga menunjukkan bahwa perusahaan peduli terhadap kepuasan pelanggan.
5. Menawarkan Produk atau Layanan
Selain melayani pelanggan, agen call center juga sering bertugas untuk menawarkan produk atau layanan tambahan. Mereka perlu memiliki keterampilan sales yang baik agar pelanggan tertarik dengan penawaran yang diberikan tanpa merasa tertekan.
Baca Juga: Tertarik Menjadi Customer Service Bank? Simak 7 Tugas Utamanya!
Tipe-Tipe Call Center
Menurut Zendesk, ada beberapa jenis call center yang perlu kamu tahu:
1. Inbound Call Center
Call center jenis ini berfokus pada menangani panggilan masuk dari pelanggan. Agen inbound biasanya membantu pelanggan dalam berbagai layanan, seperti menjawab pertanyaan, menangani keluhan, memproses pembayaran, atau memperbarui informasi pelanggan. Karena berhubungan langsung dengan pelanggan, agen call center ini harus selalu siap memberikan pelayanan terbaik dan bersikap ramah.
2. Outbound Call Center
Berbeda dengan inbound, outbound call center lebih aktif menghubungi pelanggan atau calon pelanggan. Biasanya, jenis call center ini digunakan untuk keperluan promosi, penjualan, survei, atau penggalangan dana. Agen outbound harus pandai berkomunikasi agar pesan yang disampaikan menarik perhatian dan menghasilkan respons positif.
3. AI Call Center
Menggunakan teknologi kecerdasan buatan, AI call center dirancang untuk mengoptimalkan alur kerja agen call center. Teknologi ini dapat memproses panggilan sederhana, seperti menanggapi pertanyaan umum, sehingga agen manusia bisa fokus pada masalah yang lebih kompleks. Selain itu, AI membantu menghemat biaya operasional dan meningkatkan efisiensi.
4. Virtual Call Center
Call center ini berbasis cloud dan memungkinkan agen bekerja dari mana saja. Agen hanya perlu menggunakan perangkat lunak khusus untuk mengakses panggilan, email, dan pesan pelanggan. Virtual call center memberikan fleksibilitas lebih besar baik bagi perusahaan maupun karyawan, terutama di era kerja remote seperti sekarang.
5. Omnichannel Call Center
Jenis ini menghubungkan interaksi pelanggan di berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, media sosial, dan live chat. Data pelanggan akan terus tersinkronisasi di setiap channel, sehingga agen dapat memberikan pengalaman yang lebih personal tanpa harus meminta pelanggan mengulang informasi.
Skill yang Dibutuhkan untuk Menjadi Call Center
Dilansir dari RingCentral, untuk menjadi agen call center yang profesional, kamu perlu menguasai beberapa skill berikut:
1. Kemampuan Komunikasi yang Baik
Sebagai agen call center, kemampuan berbicara dan mendengarkan adalah kunci utama. Agen call center harus mampu menyampaikan informasi dengan jelas dan ramah, sekaligus mendengarkan kebutuhan pelanggan tanpa menghakimi. Komunikasi yang baik juga menciptakan kesan profesional dan membantu menyelesaikan masalah dengan lebih efektif.
2. Problem Solving
Ketika menghadapi keluhan atau masalah pelanggan, agen harus bisa berpikir cepat dan mencari solusi yang tepat. Kemampuan ini melibatkan analisis situasi, pengambilan keputusan, dan eksekusi solusi yang efisien. Problem solving yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi potensi konflik.
3. Kemampuan Knowledge Retention
Agen call center harus bisa mengingat informasi penting, seperti detail produk, kebijakan perusahaan, atau prosedur layanan. Dengan knowledge retention yang baik, agen call center dapat memberikan jawaban yang cepat dan akurat tanpa harus berulang kali mencari referensi.
4. Customer Focused
Empati adalah skill yang sangat penting. Agen call center harus mampu memahami kebutuhan dan emosi pelanggan, terutama ketika mereka sedang marah atau kecewa. Dengan bersikap fokus pada pelanggan, agen dapat membangun hubungan yang positif dan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
Peluang Gaji di Dunia Call Center
Bicara soal gaji, profesi call center menawarkan variasi yang cukup besar tergantung pada pengalaman, lokasi, dan jenis perusahaan. Menurut data Glassdoor, rata-rata gaji agen call center di Indonesia berada di kisaran Rp3.100.000 hingga Rp14.000.000 per bulan.
Untuk agen pemula atau fresh graduate, gaji biasanya berkisar antara Rp3.000.000 hingga Rp5.000.000. Namun, bagi agen call center dengan pengalaman lebih dari 3 tahun atau mereka yang bekerja di perusahaan multinasional, angka gaji bisa jauh lebih tinggi. Posisi supervisor atau manajer call center bahkan bisa mendapatkan gaji di atas Rp10.000.000.
Selain itu, beberapa perusahaan menawarkan bonus atau insentif berdasarkan kinerja. Misalnya, agen yang berhasil mencapai target penjualan atau menjaga kepuasan pelanggan di atas standar tertentu biasanya mendapatkan tambahan penghasilan. Hal ini membuat profesi call center cukup menarik bagi mereka yang ingin berkembang dan mendapatkan penghargaan atas kinerjanya.
Call center adalah salah satu karier yang cukup menjanjikan. Dengan menguasai skill komunikasi, problem solving, dan fokus pada pelanggan, kamu bisa menjadi agen call center yang profesional dan membuka jalan menuju peluang karier yang lebih besar.
Jika kamu tertarik untuk mengembangkan karier di bidang ini, jangan lupa cek lowongan kerja terbaru di platform Dealls. Kamu juga bisa memanfaatkan fitur career mentor untuk mendapatkan panduan karier terbaik. Yuk, mulai langkahmu sekarang!
Sumber:
What is a Call Center? Everything You Need to Know
