Saat ini, banyak bisnis mulai memahami pentingnya mempertahankan pelanggan, dan disinilah customer retention rate memainkan peran penting. Buat kamu yang mungkin baru mendengar istilah ini, tenang saja, kita akan bahas lengkap! Customer retention rate adalah metrik yang menunjukkan seberapa sukses sebuah bisnis dalam menjaga pelanggan tetap setia dalam periode waktu tertentu. Ini jadi salah satu indikator utama apakah bisnis kamu cuma fokus cari pelanggan baru atau juga jago mempertahankan pelanggan lama. Penasaran penjelasan selengkapnya? Simak hingga akhir, ya!
Apa Itu Customer Retention Rate?
Menurut Sales Force, Customer retention rate adalah ukuran persentase pelanggan yang berhasil dipertahankan oleh bisnis dalam jangka waktu tertentu. Dengan kata lain, customer retention rate adalah cara kamu untuk tahu berapa banyak pelanggan yang setia dan tidak berpindah ke kompetitor.
Kenapa ini penting? Karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah dan lebih efektif daripada terus-terusan mencari pelanggan baru. Dengan retensi yang baik, hubungan jangka panjang dengan pelanggan bisa terbentuk, dan ini otomatis meningkatkan loyalitas mereka terhadap produk atau layanan kamu.
Pentingnya Mengukur Customer Retention Rate
Kenapa kamu perlu mengukur customer retention rate? Gampangnya, ini untuk tahu apakah strategi yang kamu terapkan sudah benar-benar efektif. Misalnya, kalau banyak pelanggan yang bertahan, berarti mereka puas dengan produk atau layanan yang kamu tawarkan. Dan semakin puas mereka, semakin besar kemungkinan mereka melakukan pembelian ulang.
Jadi, retention rate ini bisa jadi alat buat kamu mengevaluasi performa bisnis secara keseluruhan. Kalau angka retention rate menurun, mungkin ada masalah di kualitas produk atau layanan yang perlu segera diperbaiki.
Cara Menghitung Customer Retention Rate
Nah, sekarang gimana cara menghitung customer retention rate? Caranya cukup sederhana, kamu cuma butuh beberapa data dasar seperti jumlah pelanggan di awal dan akhir periode pengukuran. Rumusnya adalah:
Customer Retention Rate = ((C2 – N) / C1) x 100)
- C1: Jumlah pelanggan di awal periode
- C2: Jumlah pelanggan di akhir periode
- N: Jumlah pelanggan baru selama periode tersebut
Dengan menggunakan rumus ini, kamu bisa tahu berapa persen pelanggan yang berhasil dipertahankan selama periode tertentu. Simpelnya, kalau hasilnya di atas 80%, itu berarti bisnis kamu sudah berada di jalur yang baik dalam hal mempertahankan pelanggan.
Baca juga: Apa Itu Customer Value? Ini Definisi dan Cara Mengukurnya
Tentukan Periode Pengukuran
Untuk mendapatkan hasil yang akurat, penting banget menentukan periode pengukurannya. Misalnya, kamu bisa memilih untuk menghitungnya secara bulanan, triwulanan, atau tahunan tergantung jenis bisnis yang kamu jalankan. Konsistensi dalam menentukan periode ini penting biar hasil yang kamu dapat bisa dibandingkan secara tepat.
Hitung Pelanggan di Awal dan Akhir Periode
Setelah menentukan periode, langkah berikutnya adalah menghitung jumlah pelanggan yang ada di awal periode (C1) dan pelanggan yang bertahan hingga akhir periode (C2). Jangan lupa juga untuk mengurangi pelanggan baru yang bergabung selama periode itu dari jumlah pelanggan akhir, biar hasilnya akurat.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Customer Retention Rate
Banyak hal yang bisa mempengaruhi customer retention rate. Berikut beberapa faktor utamanya:
Kualitas Produk atau Layanan
Kualitas itu segalanya, lho! Pelanggan tidak akan bertahan kalau produk atau layanan yang kamu tawarkan tidak memenuhi ekspektasi mereka. Produk yang berkualitas tinggi akan selalu membuat pelanggan kembali.
Pengalaman Pelanggan
Pelanggan yang merasa nyaman dan dihargai cenderung lebih setia. Jadi, pastikan pengalaman mereka saat berbelanja atau menggunakan layanan kamu selalu positif dan memuaskan.
Komunikasi dan Interaksi
Komunikasi yang baik dengan pelanggan juga penting. Dengan terus berinteraksi melalui email, media sosial, atau bahkan newsletter, kamu bisa menjaga hubungan baik dengan mereka. Jangan terlalu sering, ya, tapi tetap konsisten.
Program Loyalitas dan Insentif
Pemberian insentif seperti diskon, hadiah, atau program loyalitas bisa membantu banget dalam mempertahankan pelanggan. Ini juga memberikan nilai tambah bagi mereka sehingga tetap setia pada produk atau layanan kamu.
Strategi Meningkatkan Customer Retention Rate
Gimana caranya meningkatkan customer retention rate? Berikut beberapa strategi yang bisa kamu terapkan:
Berikan Layanan Pelanggan yang Unggul
Layanan pelanggan yang baik adalah kunci untuk mempertahankan pelanggan. Pastikan tim layanan pelanggan kamu responsif, ramah, dan cepat dalam menangani setiap keluhan atau pertanyaan dari pelanggan.
Personalisasi Pengalaman Pelanggan
Cobalah untuk lebih mengenal pelanggan kamu. Personalisasi interaksi dengan mereka, misalnya dengan memberikan rekomendasi produk yang relevan berdasarkan preferensi mereka. Pelanggan akan merasa lebih dihargai jika mereka mendapatkan pengalaman yang dipersonalisasi.
Bangun Hubungan yang Berkelanjutan
Bangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui komunikasi yang konsisten. Kirimkan mereka newsletter, promo eksklusif, atau bahkan ucapan ulang tahun! Hal kecil ini akan meningkatkan kedekatan mereka dengan brand kamu.
Program Loyalty yang Menarik
Buat program loyalitas yang seru dan menguntungkan. Misalnya, program pengumpulan poin yang bisa ditukarkan dengan diskon atau hadiah. Ini akan membuat pelanggan lebih tertarik untuk tetap menggunakan produk kamu.
Contoh Penghitungan Customer Retention Rate
Sebagai contoh, katakanlah di awal bulan, kamu punya 500 pelanggan. Di akhir bulan, 450 pelanggan masih bertahan, dan selama bulan itu ada 50 pelanggan baru yang bergabung. Maka perhitungannya seperti ini:
Customer Retention Rate = ((450 – 50) / 500) x 100 = 80%
Ini artinya, 80% dari pelanggan awal berhasil dipertahankan selama periode tersebut. Hasil ini cukup baik dan bisa jadi indikasi bahwa strategi retensi yang kamu jalankan sudah efektif.
Meningkatkan customer retention rate adalah salah satu cara terbaik untuk memastikan bisnis kamu tumbuh secara berkelanjutan. Dengan retensi yang baik, kamu bisa mengurangi biaya pemasaran untuk mencari pelanggan baru dan fokus untuk memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan setia. Semakin loyal pelanggan, semakin besar juga keuntungan yang bisa kamu dapatkan dari mereka.
Baca juga: Apa itu Customer Centric? - Manfaat, Strategi & Contohnya!
Customer retention rate adalah salah satu strategi marketing yang bisa kamu gunakan jika kamu ingin berkarier sebagai marketing di perusahaan yang kamu impikan Kalau kamu masih bingung atau butuh mentor yang berpengalaman di bidangnya untuk membantumu dalam mengembangkan karier kedepannya, tenang saja! Kamu bisa langsung cari mentoring gratis di Dealls, ya. Siap bantu kamu meraih kesuksesan!
Sumber:
Customer retention rate: formula & improvement tips - Sales Force
