Apakah kamu pernah merasa sangat nyaman dengan satu brand sampai setiap kali mereka mengeluarkan produk baru, kamu langsung tertarik untuk membelinya?
Atau mungkin kamu merasa diperhatikan oleh sebuah bisnis karena mereka tahu apa yang kamu inginkan bahkan sebelum kamu mengatakannya? Nah, itu bukan kebetulan! Hal ini terjadi karena mereka menerapkan strategi yang disebut customer intimacy.
Penasaran bagaimana caranya membuat pelanggan merasa nyaman seperti itu? Yuk, kita bahas dari awal!
Apa Itu Customer Intimacy?
Customer intimacy adalah strategi dalam bisnis yang berfokus untuk membangun kedekatan dengan pelanggan.
Bukan hanya mengenai jual beli atau transaksi, tetapi lebih kepada memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan secara mendalam supaya mereka merasa istimewa.
Bayangkan kamu menjadi pelanggan, pasti senang sekali kan jika brand yang kamu suka bisa mengetahui apa yang kamu inginkan bahkan sebelum kamu katakan?
Intinya, customer intimacy ini adalah cara supaya pelanggan merasa mereka bukan sekadar pembeli, tetapi bagian penting dari perjalanan bisnismu.
Ketika hubungan ini terjalin dengan baik, pelanggan cenderung menjadi lebih setia dan tidak mudah berpindah ke kompetitor.
Elemen-Elemen Utama Customer Intimacy
Nah, sebelum kita membahas lebih jauh tentang manfaatnya, yuk kenalan dulu dengan elemen-elemen yang membuat customer intimacy ini bekerja dengan baik.
Kamu pasti ingin tahu, kan, apa saja yang perlu diperhatikan dalam membangun hubungan dengan pelanggan? Simak, ya!
1. Memahami Kebutuhan Customer Secara Mendalam
Customer intimacy adalah tentang bagaimana kamu bisa benar-benar mengenal pelangganmu.
Tidak hanya tahu nama atau informasi dasar mereka, tetapi juga memahami apa yang menjadi kebutuhan, preferensi, dan kebiasaan mereka.
Semakin kamu mengenal pelanggan, semakin mudah untuk membuat mereka merasa istimewa.
2. Personalisasi Layanan
Tidak semua pelanggan itu sama. Nah, di sinilah pentingnya personalisasi. Jadi, kamu perlu memberikan layanan yang spesifik sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Misalnya, kamu bisa merekomendasikan produk yang cocok dengan preferensi mereka. Dengan cara ini, pelanggan akan merasa bahwa mereka diperhatikan dengan baik.
3. Membangun Hubungan Jangka Panjang
Fokus utama dari customer intimacy adalah membangun hubungan jangka panjang.
Artinya, brand tidak hanya mengejar keuntungan jangka pendek, tetapi lebih kepada bagaimana menciptakan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan.
Dengan hubungan yang erat, pelanggan akan kembali lagi dan lagi, bahkan mungkin merekomendasikan bisnismu kepada orang lain.
Baca juga: Apa Itu Customer Value? Ini Definisi dan Cara Mengukurnya
Manfaat Customer Intimacy
Sudah paham elemen-elemennya? Sekarang, mari kita lihat apa saja manfaat yang bisa kamu dapatkan dari customer intimacy.
Bukan hanya soal membuat pelanggan senang, tapi dampaknya bisa lebih besar dari yang kamu kira, lho! Berikut ada
1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Ketika pelanggan merasa diperhatikan dan dipahami, mereka akan lebih setia dan percaya kepada brand kamu.
Dengan demikian, customer intimacy adalah salah satu cara efektif untuk membangun loyalitas. Pelanggan yang loyal tidak hanya kembali untuk bertransaksi, tetapi juga cenderung merekomendasikan bisnismu kepada orang lain.
2. Mengurangi Churn Rate
Menurut Hubspot, churn rate adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan berapa banyak pelanggan yang meninggalkan bisnismu.
Dengan menerapkan customer intimacy, kamu dapat mengurangi churn rate ini. Hal ini karena pelanggan yang merasa memiliki ikatan dengan bisnismu akan lebih sulit berpaling ke kompetitor.
3.Meningkatkan Customer Lifetime Value (CLTV)
Ketika hubungan dengan pelanggan terjalin dengan baik, nilai lifetime pelanggan juga meningkat.
Artinya, mereka akan terus memberikan kontribusi untuk bisnismu dalam jangka panjang, entah itu melalui pembelian berulang atau merekomendasikan produkmu kepada orang lain.
4. Memperkuat Hubungan Jangka Panjang
Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, customer intimacy membantu menciptakan hubungan jangka panjang yang solid.
Dengan hubungan yang baik, pelanggan akan kembali lagi untuk berbelanja dan bahkan membangun kedekatan emosional dengan bisnismu.
5. Meningkatan Kepuasan Pelanggan
Pelanggan yang merasa diperhatikan pasti akan merasa puas. Customer intimacy adalah cara yang efektif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pelanggan yang puas tidak hanya akan kembali berbelanja, tetapi juga bisa menjadi pendukung setia bisnismu.
6. Menjadi Unggul di Pasar
Di tengah persaingan bisnis yang ketat, customer intimacy bisa menjadi keunggulan kompetitif yang membuat bisnismu menonjol.
Dengan memberikan pengalaman yang personal dan relevan, kamu bisa membuat pelanggan merasa lebih dekat dengan bisnismu dibandingkan dengan kompetitor.
Contoh Customer Intimacy
Kalau kamu penasaran bagaimana penerapan customer intimacy ini di dunia nyata, tenang saja!
Beberapa brand besar sudah sukses menerapkan strategi ini, dan mungkin tanpa sadar, kamu juga pernah merasakannya sebagai konsumen. Yuk, kita bahas contoh-contohnya!
1. Netflix
Siapa yang tidak kenal Netflix? Salah satu kekuatan mereka adalah kemampuan untuk mempersonalisasi konten bagi setiap pengguna.
Dengan menggunakan data pelanggan, Netflix bisa merekomendasikan film dan serial yang sesuai dengan minatmu.
Jadi, kamu tidak perlu bingung memilih karena yang muncul di layar sesuai dengan apa yang kamu sukai!
2. Starbucks
Starbucks memiliki campaign program loyalitas yang juga sangat berhasil.
Setiap kali kamu melakukan pembelian, kamu akan mendapatkan poin yang bisa ditukar dengan hadiah atau diskon.
Dengan program seperti ini, pelanggan merasa dihargai dan lebih sering kembali untuk menikmati kopi favorit mereka.
Cara Meningkatkan Customer Intimacy
Setelah tahu contoh dan manfaatnya, sekarang pasti kamu ingin tahu cara untuk meningkatkan customer intimacy di bisnismu, kan? Berikut beberapa langkah yang bisa kamu terapkan!
1. Personalisasi Komunikasi dengan Pelanggan
Komunikasi yang personal selalu memberikan kesan mendalam. Hindari pendekatan yang terlalu umum.
Sebut nama pelanggan dalam email atau pesan yang kamu kirim, dan sesuaikan rekomendasi produk dengan kebutuhan mereka. Hal ini akan membuat mereka merasa diperhatikan.
2. Gunakan Teknologi untuk Memahami Pelanggan Lebih Baik
Teknologi seperti Customer Relationship Management (CRM) sangat membantu dalam memahami pelanggan secara mendalam.
Dengan memanfaatkan data yang ada, kamu bisa memberikan layanan yang lebih personal dan relevan bagi setiap pelanggan.
3. Melibatkan Pelanggan dalam Pengambilan Keputusan
Ajak pelanggan untuk terlibat dalam pengambilan keputusan bisnis.
Misalnya, kamu bisa melakukan survei untuk mengetahui kebutuhan atau keinginan mereka, atau meminta masukan sebelum meluncurkan produk baru. Ini menunjukkan bahwa pendapat mereka penting.
4. Pelatihan Karyawan untuk Membangun Hubungan yang Lebih Dekat
Pastikan tim atau karyawanmu tahu cara terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan.
Pelatihan yang tepat dapat membantu mereka memahami pentingnya customer intimacy dan bagaimana menerapkannya dalam pelayanan sehari-hari.
5. Fokus pada Data Analitik untuk Personalisasi
Data sangat penting dalam membangun customer intimacy. Gunakan data analitik untuk memahami pola perilaku dan preferensi pelanggan.
Dengan informasi ini, kamu bisa memberikan layanan yang lebih personal dan sesuai dengan kebutuhan mereka.
6. Jalankan Program Loyalitas yang Efektif
Program loyalitas adalah cara efektif untuk menjaga pelanggan tetap setia.
Berikan penghargaan seperti diskon atau hadiah kepada pelanggan yang sering berbelanja, sehingga mereka merasa dihargai dan terus kembali ke bisnismu.
Baca juga: Apa itu Customer Centric? - Manfaat, Strategi & Contohnya!
Meningkatkan customer intimacy bukan hanya soal membuat pelanggan senang, tetapi juga tentang membangun hubungan jangka panjang yang kuat antara bisnis dan pelanggan.
Dengan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan secara mendalam, bisnis bisa menciptakan pengalaman yang lebih personal dan relevan.
Hasilnya, pelanggan akan lebih setia, puas, dan bahkan merekomendasikan bisnismu kepada orang lain. Hal ini tentu menjadi keuntungan besar di tengah persaingan yang semakin ketat.
Perlu kamu tahu, meningkatkan customer intimacy sangat penting bagi keberhasilan sebuah perusahaan, dan biasanya posisi yang berperan besar dalam hal ini adalah customer service.
Mereka adalah jembatan utama antara bisnis dan pelanggan, memastikan setiap kebutuhan pelanggan terpenuhi dengan baik.
Jika kamu tertarik berkarier di bidang ini, kamu bisa mencari lowongan kerja di Dealls dengan lowongan kerja berkualitas dari 3,500+ perusahaan terbaik yang bisa kamu apply sekarang juga!
Sumber:
What is customer intimacy? - Hubspot
The Surprising Thing Your Customers Want — And They Might Not Even Realize It - Sales Force
Customer Intimacy and Other Value Disciplines - Harvard Business School Publishing
