Dalam dunia kerja, apalagi kalau kamu sudah terjun ke dunia profesional, pasti sering banget ketemu istilah yang terdengar formal atau teknis. Salah satunya adalah Service Level Agreement atau yang biasa disingkat SLA. Meski terdengar kaku, sebenarnya SLA ini punya peran besar lho dalam menjaga kualitas layanan sebuah perusahaan, baik itu di bidang teknologi, layanan pelanggan, hingga logistik. Nah, buat kamu yang lagi cari kerja atau ingin mengembangkan karier, memahami SLA bisa jadi bekal penting. Simak hingga akhir, ya!
Apa Itu Service Level Agreement (SLA)?
Kamu mungkin sering mendengar istilah Service Level Agreement (SLA), terutama jika kamu bekerja di bidang teknologi informasi atau layanan pelanggan. Tapi, apa itu Service Level Agreement sebenarnya?
Dilansir dari TechTarget, SLA atau Service Level Agreement adalah kontrak tertulis yang mendefinisikan standar layanan yang disepakati antara penyedia layanan dan pengguna. Kontrak ini menetapkan harapan kedua belah pihak terkait kualitas, ketersediaan, dan tanggung jawab layanan.
Dalam dunia bisnis, SLA menjadi fondasi penting untuk memastikan semua pihak memahami peran dan tanggung jawab mereka. Tanpa SLA, bisa saja terjadi kebingungan atau bahkan perselisihan ketika layanan tidak berjalan sesuai harapan.
Komponen Utama dalam Service Level Agreement
Sebuah SLA yang efektif memiliki beberapa komponen penting menurut IBM, yaitu:
1. Ringkasan Kesepakatan
Bagian ini merangkum isi perjanjian, termasuk siapa saja pihak yang terlibat, durasi kontrak, dan deskripsi umum tentang layanan yang diberikan. Tujuannya untuk memberikan gambaran singkat namun jelas mengenai apa saja yang diatur dalam dokumen ini.
2. Tujuan Kedua Belah Pihak
Menjelaskan tujuan yang ingin dicapai melalui perjanjian ini, baik dari sisi penyedia layanan maupun pengguna layanan. Misalnya, tujuan penyedia layanan adalah memastikan layanan berjalan optimal, sedangkan tujuan pelanggan adalah mendapatkan layanan berkualitas sesuai kebutuhan mereka.
3. Penjelasan Layanan
Detail layanan yang diberikan, termasuk ruang lingkup, batasan, dan prosedur dalam menangani masalah jika terjadi kendala. Bagian ini penting supaya tidak ada kesalahpahaman terkait apa saja yang termasuk dan tidak termasuk dalam layanan.
4. Metrik Performa dan Target
Menentukan indikator kinerja layanan (Key Performance Indicators - KPI) yang akan digunakan untuk mengukur kualitas layanan, seperti waktu respons, tingkat ketersediaan, atau waktu penyelesaian masalah. Metrik ini menjadi alat ukur untuk memastikan layanan berjalan sesuai ekspektasi.
5. Proses Penghentian dan Tanda Tangan
Mencakup ketentuan untuk mengakhiri perjanjian dan tanda tangan sebagai bentuk persetujuan kedua belah pihak. Proses ini biasanya dijelaskan secara detail agar tidak ada kebingungan di kemudian hari.
Baca juga: NDA (Non-Disclosure Agreement): Apa Itu, Jenis, dan Fungsinya
Tipe-Tipe Service Level Agreement
SLA tidak hanya satu jenis, ada beberapa tipe yang bisa disesuaikan dengan kebutuhan bisnis:
1. Customer-based SLA
Jenis ini dibuat khusus untuk satu pelanggan dengan mendetailkan semua layanan yang disepakati. Contohnya, perjanjian antara perusahaan penyedia layanan internet dengan satu perusahaan klien. SLA ini sangat personal karena disesuaikan dengan kebutuhan unik setiap pelanggan.
2. Service-based SLA
Berfokus pada satu jenis layanan yang berlaku untuk semua pelanggan. Misalnya, SLA untuk layanan helpdesk yang menetapkan waktu respons yang sama untuk semua klien. Tipe ini lebih sederhana karena hanya mengatur satu jenis layanan.
3. Multi-level SLA
Menggabungkan beberapa tingkat perjanjian untuk melayani berbagai kebutuhan pelanggan. Biasanya digunakan dalam organisasi besar dengan beberapa unit bisnis yang berbeda. SLA ini memungkinkan fleksibilitas yang lebih tinggi karena bisa disesuaikan untuk berbagai departemen atau tim.
Manfaat Service Level Agreement
Mengapa SLA itu penting? Berikut beberapa manfaat utamanya:
1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Dengan SLA, pelanggan tahu apa yang bisa mereka harapkan, sehingga meningkatkan kepercayaan dan kepuasan mereka terhadap layanan yang diberikan. Ekspektasi yang jelas membantu mengurangi potensi kekecewaan di kemudian hari. Selain itu, pelanggan merasa lebih dihargai karena layanan yang diterima sesuai kesepakatan. Hal ini pada akhirnya bisa meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
2. Memastikan Kualitas Layanan yang Konsisten
SLA membantu memastikan bahwa standar layanan tetap konsisten, tidak peduli siapa yang menjalankan layanan tersebut. Konsistensi ini penting untuk membangun reputasi perusahaan yang dapat diandalkan. Setiap tim yang terlibat dalam layanan akan memiliki acuan yang sama untuk bekerja. Hasilnya, kualitas layanan tidak akan tergantung pada individu tetapi pada sistem yang terstruktur.
3. Perlindungan Hukum yang Jelas
SLA memberikan perlindungan hukum bagi kedua belah pihak jika terjadi perselisihan terkait kualitas layanan. Dengan adanya dokumen tertulis, semua pihak memiliki acuan yang jelas mengenai hak dan kewajiban mereka. Ini juga membantu mengurangi risiko konflik yang bisa merugikan kedua belah pihak. Dalam situasi sengketa, SLA bisa menjadi bukti kuat di mata hukum.
4. Meningkatkan Efisiensi Operasional
Dengan adanya SLA, proses kerja menjadi lebih terstruktur dan efisien. Tim layanan tahu apa yang harus dilakukan dan bagaimana cara mengukur kinerjanya, sehingga meminimalkan risiko kesalahan. Proses yang efisien juga membantu menghemat waktu dan biaya operasional perusahaan. Selain itu, SLA mendorong budaya kerja yang lebih disiplin dan terorganisir.
Contoh Service Level Agreement dalam Industri
Berikut beberapa contoh penerapan SLA di berbagai industri:
1. Teknologi Informasi (TI)
Di bidang TI, SLA mengatur aspek seperti waktu aktif server, kecepatan respons, dan penanganan insiden. Misalnya, perusahaan hosting menjanjikan uptime 99,9% untuk memastikan situs web klien selalu online.
Baca juga: Apa Itu Usability Testing? Ini Tahapan dan Metodenya
2. Layanan Pelanggan
SLA di layanan pelanggan bisa mencakup waktu maksimal untuk merespons keluhan atau menyelesaikan tiket dukungan. Contohnya, perusahaan e-commerce berkomitmen untuk menjawab pertanyaan pelanggan dalam waktu 24 jam.
3. Penyedia Layanan Cloud
Dalam layanan cloud, SLA mengatur ketersediaan layanan (uptime), keandalan data, dan pemulihan bencana. Misalnya, penyedia layanan cloud menjamin bahwa data pelanggan akan tersedia 24/7 dengan waktu pemulihan maksimal 4 jam jika terjadi gangguan.
4. Industri Ekspedisi
Dalam industri logistik, SLA digunakan untuk menjamin waktu pengiriman barang. Misalnya, perusahaan ekspedisi menjanjikan pengiriman dalam waktu 1-2 hari untuk layanan prioritas.
5. Sektor Kesehatan
Rumah sakit dan klinik juga menggunakan SLA untuk memastikan kualitas layanan kesehatan. Misalnya, SLA yang menetapkan waktu maksimal untuk melayani pasien di unit gawat darurat.
Buat kamu yang sedang mengembangkan karier, memahami apa itu Service Level Agreement bisa jadi nilai tambah. Kenapa? Karena banyak perusahaan mencari kandidat yang paham tentang manajemen layanan. Selain itu, kalau nanti kamu punya bisnis sendiri, SLA bisa membantu menjaga kualitas layananmu tetap optimal.
Jadi, mulai sekarang, jangan anggap remeh dokumen SLA, ya! Ini bukan cuma formalitas, tapi alat penting untuk memastikan semuanya berjalan sesuai rencana. Kalau kamu butuh lebih banyak insight atau ilmu pengetahun seputar pekerjaan seperti ini, pastikan kamu mentoring gratis langsung ke Dealls, ya! Siapa tahu ada banyak insight dan peluang baru yang bisa bantu kamu berkembang lebih cepat. Semangat!
Sumber:
What is an SLA? Best practices for service-level agreements - CIO
