Di dunia perhotelan, Guest Relation Officer (GRO) memainkan peran yang sangat penting dalam memastikan pengalaman menginap yang menyenangkan bagi setiap tamu. Mereka adalah orang-orang pertama yang menyambut tamu saat tiba dan memiliki tanggung jawab besar untuk memastikan setiap kebutuhan dan permintaan tamu terpenuhi.
Dalam artikel ini, Dealls akan mengulas apa itu Guest Relation Officer, tanggung jawab utama mereka, kualifikasi yang dibutuhkan, serta perbedaan antara mereka dengan customer service. Jika kamu tertarik dengan karir di bidang ini, Dealls juga akan membahas cara untuk menjadi Guest Relation Officer dan informasi tentang gajinya. Jadi, simak terus untuk mengetahui lebih dalam tentang peran yang penuh tantangan namun memuaskan ini!
Apa Itu Guest Relation Officer?
Menurut Indeed, Guest Relation Officer adalah orang yang fokus pada pelayanan pelanggan dan bertugas menyambut tamu hotel dengan ramah. Mereka juga dikenal sebagai Guest Relation Coordinator atau Guest Relation Specialist.
Begitu tamu tiba di hotel, mereka adalah orang pertama yang ditemui. Tugas mereka adalah membuat tamu merasa nyaman dan memenuhi permintaan mereka selama menginap. Karena pekerjaan ini melibatkan banyak interaksi langsung, Guest Relation Officer harus pandai dalam layanan pelanggan dan mampu menciptakan suasana yang menyambut dan bersahabat.
Mereka juga bertanggung jawab untuk membuat reservasi, mengantar tamu ke kamar, dan memastikan tamu puas selama menginap. Selain itu, mereka menangani keluhan, membantu proses check-in, dan menjelaskan fasilitas hotel seperti restoran dan kolam renang. Guest Relation Officer tidak hanya bekerja di hotel, tetapi juga bisa ditemui di spa, taman hiburan, atau kapal pesiar.
Senada dengan hal tersebut, menurut Job Hero, Guest Relation Officer, atau Guest Relation Coordinator/Specialist, adalah pegawai yang fokus pada layanan pelanggan dengan tugas utama menyambut tamu hotel. Mereka mengantar tamu ke kamar, membantu mengatur reservasi, dan memastikan tamu memiliki pengalaman menginap yang menyenangkan. Selain itu, mereka juga menangani keluhan tamu, membantu proses check-in, dan menjelaskan berbagai fasilitas seperti restoran dan area kolam renang.
Tugas dan Tanggung Jawab Guest Relation Officer
Guest Relation Officer (GRO) memainkan peran krusial dalam menciptakan pengalaman yang menyenangkan bagi tamu hotel. Berikut adalah tanggung jawab utama mereka:
1. Menyambut dan Mengantar Tamu
Guest Relation Officer adalah orang pertama yang bertemu tamu saat mereka tiba di hotel. Mereka menyambut tamu dengan ramah dan mengantar mereka ke kamar, memastikan semua kebutuhan awal tamu dipenuhi.
2. Menangani Reservasi dan Permintaan Tamu
GRO bertanggung jawab untuk mengatur dan mengonfirmasi reservasi, serta memenuhi berbagai permintaan khusus dari tamu selama masa menginap mereka.
3. Menyediakan Informasi dan Menjelaskan Fasilitas
Mereka memberikan informasi tentang fasilitas hotel, seperti restoran, kolam renang, pusat kebugaran, dan layanan tambahan lainnya. Tujuannya adalah memastikan tamu mengetahui semua fasilitas yang tersedia dan cara menggunakannya.
4. Menangani Keluhan dan Masalah
Jika tamu mengalami masalah atau ketidakpuasan, GRO harus menangani keluhan tersebut dengan cepat dan efektif, serta mencari solusi yang memuaskan.
5. Mengelola Proses Check-in dan Check-out
GRO membantu dalam proses check-in dan check-out tamu, memastikan semua proses administrasi berjalan lancar dan tamu merasa diperhatikan.
6. Menjaga Hubungan Baik dengan Tamu
Mereka berusaha membangun hubungan positif dengan tamu, menciptakan suasana yang nyaman dan menyenangkan, dan seringkali melakukan follow-up untuk memastikan kepuasan tamu.
7. Bekerja Sama dengan Tim Hotel
GRO berkoordinasi dengan departemen lain di hotel, seperti housekeeping dan restoran, untuk memastikan bahwa kebutuhan tamu terpenuhi dan semua layanan berjalan dengan baik.
8. Mencatat dan Melaporkan Masalah
Mereka mencatat masalah yang terjadi selama masa menginap dan melaporkannya kepada manajemen hotel, membantu dalam perbaikan layanan dan fasilitas.
Kualifikasi dan Skill yang Dibutuhkan sebagai Guest Relation Officer
Untuk menjadi Guest Relation Officer (GRO), ada beberapa kualifikasi dan keterampilan yang penting dimiliki. Berikut adalah beberapa di antaranya:
1. Pendidikan
Umumnya, posisi ini memerlukan gelar sarjana dalam bidang perhotelan, manajemen, atau disiplin terkait. Pengalaman kerja di industri perhotelan atau layanan pelanggan juga bisa menjadi nilai tambah.
2. Pengalaman Kerja
Pengalaman sebelumnya di posisi layanan pelanggan atau di industri perhotelan seringkali diharapkan. Pengalaman dalam peran yang melibatkan interaksi langsung dengan tamu akan sangat bermanfaat.
3. Kemampuan Komunikasi yang Baik
GRO harus memiliki keterampilan komunikasi verbal dan tertulis yang sangat baik. Kemampuan untuk berkomunikasi dengan jelas dan ramah dengan tamu serta rekan kerja sangat penting.
4. Kemampuan Interpersonal
Kemampuan untuk berinteraksi dengan berbagai jenis orang dan menangani situasi sosial dengan baik adalah kunci. Ini termasuk kemampuan untuk tetap tenang di bawah tekanan dan menangani keluhan dengan diplomasi.
5. Kemampuan Problem Solving
GRO harus mampu menyelesaikan masalah dengan cepat dan efektif. Keterampilan dalam mengidentifikasi masalah, mencari solusi, dan membuat keputusan yang tepat sangat penting.
6. Pengetahuan tentang Fasilitas dan Layanan
Memiliki pengetahuan yang baik tentang fasilitas hotel, layanan yang tersedia, serta area lokal adalah bagian penting dari peran ini. GRO harus mampu memberikan informasi akurat kepada tamu.
7. Kemampuan Multitasking
Mengelola beberapa tugas sekaligus, seperti memproses check-in, menangani permintaan tamu, dan mengatur reservasi, memerlukan keterampilan multitasking yang baik.
8. Keterampilan Bahasa Asing
Kemampuan berbahasa asing bisa menjadi nilai tambah, terutama di hotel yang sering melayani tamu internasional. Bahasa Inggris biasanya merupakan bahasa utama, tetapi bahasa tambahan bisa sangat bermanfaat.
Baca Juga: 16 Aplikasi Terbaik untuk Belajar Bahasa Inggris bagi Pemula
9. Keterampilan Teknis
Familiaritas dengan perangkat lunak manajemen hotel dan sistem reservasi adalah keuntungan. GRO perlu menggunakan berbagai alat teknologi untuk memproses reservasi dan informasi tamu.
10. Etika Kerja dan Kepatuhan
Mematuhi standar etika kerja dan kebijakan hotel, termasuk menjaga kerahasiaan informasi tamu, adalah hal yang sangat penting.
Baca Juga: Apa Itu Outsourcing? Sistem Kerja, Kelebihan, dan Regulasinya
Perbedaan antara Guest Relation Officer dan Customer Service
Meskipun kedua peran ini fokus pada layanan pelanggan, mereka memiliki tanggung jawab dan lingkungan kerja yang berbeda. Guest Relation Officer biasanya bekerja di industri perhotelan dengan fokus pada pengalaman langsung tamu, sementara Customer Service Representative bisa bekerja di berbagai sektor dengan interaksi jarak jauh. Berikut perbedaannya.
1. Lingkup Pekerjaan
Guest Relation Officer (GRO) memiliki fokus utama di industri perhotelan dan layanan akomodasi. Mereka bertanggung jawab untuk memastikan tamu hotel atau fasilitas akomodasi lainnya merasa disambut dan nyaman selama menginap. GRO sering terlibat langsung dengan tamu, mulai dari check-in, menjelaskan fasilitas hotel, hingga menangani keluhan dan permintaan khusus selama masa menginap.
Customer Service Representative (CSR) bekerja di berbagai industri, termasuk retail, telekomunikasi, teknologi, dan layanan pelanggan secara umum. Tugas mereka lebih beragam dan bisa melibatkan interaksi melalui telepon, email, atau chat. Mereka biasanya fokus pada menyelesaikan masalah pelanggan, menjawab pertanyaan, memproses pesanan, dan memberikan informasi tentang produk atau layanan.
2. Interaksi dengan Pelanggan
Guest Relation Officer (GRO) memiliki interaksi yang cenderung lebih personal dan langsung dengan tamu. Mereka sering berinteraksi secara face-to-face dan terlibat dalam menciptakan pengalaman menginap yang menyenangkan. GRO juga berperan dalam memberikan layanan yang lebih personal, seperti membuat reservasi spesial, menangani permintaan khusus, dan memberikan rekomendasi lokal.
Customer Service Representative (CSR) lebih sering berinteraksi dengan pelanggan melalui saluran komunikasi jarak jauh, seperti telepon, email, atau chat. Interaksi mereka biasanya lebih terfokus pada penyelesaian masalah atau memberikan informasi. Mereka mungkin tidak terlibat langsung dalam pengalaman pelanggan tetapi lebih pada memastikan masalah atau pertanyaan ditangani dengan baik.
3. Tugas dan Tanggung Jawab
Guest Relation Officer (GRO) memiliki tugas yang mencakup menyambut tamu, melakukan check-in dan check-out, memberikan informasi tentang fasilitas hotel, menangani keluhan tamu, dan memastikan kepuasan tamu selama menginap. Mereka juga mungkin terlibat dalam memantau pengalaman tamu dan melakukan follow-up setelah menginap.
Customer Service Representative (CSR) bertanggung jawab untuk menjawab pertanyaan pelanggan, memproses pesanan, menangani keluhan atau masalah yang mungkin timbul, dan memberikan solusi untuk masalah produk atau layanan. CSR sering terlibat dalam menyelesaikan transaksi dan memastikan bahwa pelanggan mendapatkan layanan yang memuaskan.
4. Lingkungan Kerja
Guest Relation Officer (GRO) bekerja di hotel, resort, spa, atau fasilitas akomodasi lainnya. Lingkungan kerja mereka adalah area layanan langsung kepada tamu dengan fokus pada pengalaman menginap.
Customer Service Representative (CSR) bekerja di berbagai industri yang mungkin termasuk kantor pusat, call center, atau bekerja dari rumah. Lingkungan kerja mereka lebih berfokus pada penyelesaian masalah melalui saluran komunikasi yang tersedia.
Gaji Guest Relation Officer
Gaji seorang Guest Relation Officer (GRO) di Indonesia bervariasi, tergantung pada beberapa faktor seperti lokasi, jenis hotel, serta tingkat pengalaman. Secara umum, gaji seorang GRO berkisar antara Rp4.000.000 hingga Rp8.000.000 per bulan. Di kota-kota besar seperti Jakarta, Bali, atau Surabaya, di mana biaya hidup lebih tinggi, gaji GRO biasanya lebih tinggi dibandingkan dengan daerah yang lebih kecil atau terpencil.
Jenis dan ukuran hotel juga mempengaruhi gaji. Hotel bintang lima atau resor mewah cenderung menawarkan gaji yang lebih tinggi dibandingkan dengan hotel budget atau hotel kelas menengah. Selain itu, pengalaman kerja dan kualifikasi juga memainkan peran penting. Seorang GRO dengan pengalaman yang lebih banyak dan kualifikasi tambahan, seperti sertifikasi manajemen perhotelan atau kemampuan bahasa asing, biasanya dapat memperoleh gaji yang lebih tinggi.
Sekian pembahasan tentang peran dan tanggung jawab Guest Relation Officer serta cara untuk memulai karier di bidang ini. Semoga informasi ini membantu kamu dalam mengejar karier yang sesuai dengan passion dan keahlianmu.
Jika kamu ingin melangkah lebih jauh, kamu bisa mencari peluang kerja di perusahaan-perusahaan terkemuka di Indonesia melalui berbagai lowongan kerja terbaru setiap harinya di Dealls.
Selain itu, kamu juga bisa memanfaatkan program mentoring dengan career mentor profesional untuk membahas rencana karier dan pendidikanmu lebih lanjut. Jangan lupa untuk memeriksa CV-mu menggunakan AI CV Reviewer, CV ATS Checker untuk memastikan bahwa CV kamu sesuai dengan posisi yang diincar.
Segera ambil langkah menuju karier impianmu bersama Dealls!
Sumber:
What does a guest relation officer do? (With skills) | Indeed.com UK.
