Mungkin istilah Service Blueprint masih terdengar asing bagi sebagian orang, namun konsep ini sebenarnya memiliki peran penting dalam menjalankan bisnis.
Service Blueprint adalah peta visual yang menggambarkan seluruh proses layanan, mulai dari interaksi pelanggan hingga operasional di balik layar.
Ingin tahu lebih lanjut tentang Service Blueprint dan fungsinya bagi bisnis? Simak artikel berikut ini sampai akhir!
Apa itu Service Blueprint?
Service blueprint adalah sebuah alat yang dapat membantu memahami bagaimana pelanggan melihat atau mengalami proses layanan suatu bisnis.
Kamu dapat membayangkan services blueprint ini sebagai peta yang berisi langkah-langkah untuk mencapai tujuan bisnis dengan lebih efisien.
Dalam bentuk diagram visual, service blueprint menggambarkan hubungan antara pelanggan, proses bisnis, dan elemen-elemen yang terlibat dalam layanan.
Mirip dengan customer journey map, blueprint ini membantu meningkatkan pengalaman pelanggan dan menyelaraskan operasional bisnis.
Menariknya, satu layanan bisa memiliki beberapa blueprint berbeda tergantung skenarionya. Misalnya, dalam bisnis restoran, alur pemesanan dine-in akan berbeda dari take away atau delivery, sehingga masing-masing membutuhkan blueprint tersendiri.
Mengapa Service Blueprint Penting bagi Bisnis?
Alasan utama mengapa services blueprint ini penting karena dapat memberikan pemahaman yang menyeluruh tentang layanan mereka, termasuk sumber daya, serta proses yang tidak terlihat oleh pelanggan.
Dengan pembuatan service blueprint, sebuah bisnis dapat mengoptimalkan kegiatan operasional serta mengidentifikasi tahapan apa saja yang masih kurang baik dan perlu diperbaiki.
Beberapa manfaat lainnya yang dapat diperoleh dari pembuatan service blueprint, yaitu:
- Mengoptimalkan layanan dan efisiensi
- Mengurangi penumpukan kerja
- Menjaga konsistensi layanan
- Meningkatkan kepuasan pelanggan
- Meningkatkan produktivitas karyawan
- Membantu kolaborasi antar departemen
Komponen Service Blueprint
Setelah mengetahui apa itu service blueprint dan manfaatnya bagi bisnis, selanjutnya kamu harus mengetahui komponen apa saja yang terkait di dalamnya.
Berikut merupakan komponen services blueprint:
1. Customer Actions (Tindakan Pelanggan)
Komponen pertama ini mencakup langkah-langkah, pilihan, aktivitas, dan interaksi yang dilakukan pelanggan saat menggunakan layanan suatu bisnis untuk mencapai tujuan tertentu. Informasi ini biasanya didapat dari riset atau customer journey map.
Contohnya, pada sebuah toko peralatan elektronik tindakan pelanggan meliputi:
- Mengunjungi website toko untuk mencari informasi.
- Mengunjungi toko secara langsung dan melihat-lihat alat elektronik.
- Berkonsultasi dengan sales assistant untuk membahas pilihan dan fitur produk.
- Melakukan pembelian peralatan elektronik yang dipilih.
- Menerima notifikasi jadwal pengiriman dari toko.
- Menerima produk yang telah dibeli di alamat yang ditentukan.
2. Frontstage Action (Tindakan Frontstage)
Selanjutnya frontstage action merupakan segala tindakan yang terlihat oleh pelanggan dalam operasional bisnis.
Frontstage action dapat berupa interaksi manusia ke manusia (misalnya, pelanggan berbicara dengan kasir) atau manusia ke sistem (misalnya, pelanggan menggunakan ATM).
Contoh tindakan frontstage yaitu:
- Pegawai toko menyapa dan membantu pelanggan memilih produk.
- Chat assistant di website memberi informasi fitur produk.
- Mitra pengiriman menghubungi pelanggan untuk menjadwalkan pengantaran barang.
3. Backstage Action (Tindakan Backstage)
Jika frontstage action merupakan tindakan yang terlihat oleh pelanggan, sebaliknya backstage action merupakan tindakan di balik layar yang mendukung layanan frontstage. Contoh beberapa backstage action yaitu:
- Pegawai gudang memperbarui stok barang di dalam sistem.
- Pegawai pengiriman memeriksa kondisi dan kualitas produk sebelum dikirim ke pelanggan.
- Asisten chat menghubungi pabrik untuk memastikan waktu ketersediaan produk.
- Tim IT memperbarui katalog produk di website perusahaan.
- Tim pemasaran membuat materi iklan untuk promosi produk.
4. Proses
Proses merupakan langkah-langkah dan interaksi yang mendukung karyawan memberikan layanan pada pelanggan. Elemen ini mencakup segala sesuatu yang harus terjadi agar operasional layanan dapat berjalan dengan baik.
Beberapa contoh proses dalam service blueprint yaitu:
- Verifikasi kartu kredit pelanggan sebelum pembelian.
- Penetapan harga produk berdasarkan margin keuntungan dan biaya operasional.
- Pengiriman unit dari pabrik ke toko atau gudang.
- Pengujian kualitas produk sebelum dikirim ke pelanggan.
5. Physical Evidence (Bukti Fisik)
Elemen selanjutnya yaitu bukti fisik yang merupakan bukti nyata interaksi dari layanan yang terjadi. Contohnya: produk, toko fisik, struk pembelian, atau website bisnis.
Garis Utama dalam Service Blueprint
Terdapat tiga garis utama dalam gambar services blueprint, di antaranya:
1. Line of Interaction (Garis Interaksi)
Garis yang menunjukan interaksi langsung antara pelanggan dengan bisnis, seperti pelanggan yang berbicara dengan karyawan atau menggunakan aplikasi layanan.
2. Line of Visibility (Garis Visibilitas)
Garis visibilitas merupakan garis yang memisahkan proses yang terlihat oleh pelanggan dan yang tidak terlihat oleh pelanggan.
3. Line of Internal Interaction (Garis Interaksi Internal)
Terakhir, garis interaksi internal merupakan garis yang memisahkan karyawan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dan karyawan yang bekerja di balik layar untuk mendukung jalannya operasional.
Selain elemen-elemen tersebut, terdapat beberapa tambahan elemen dalam service blueprint untuk memperjelas dan menyempurnakan blueprint, di antaranya:
Timing
Jika suatu bisnis menyediakan layanan yang memiliki jangka waktu tertentu, penting halnya menyertakan timing dalam service blueprint. Mencantumkan waktu pada setiap tahapan operasional dapat sangat membantu karyawan mengefisienkan waktu.
Aturan atau Regulasi
Selanjutnya, perusahaan dapat menentukan aturan dan batasan hukum yang harus dipatuhi oleh karyawannya, sehingga kegiatan operasional tetap konsisten, dan tidak sembarangan di ubah.
Emosi
Selanjutnya, elemen emosi atau perasaan pelanggan dan karyawan pada setiap tahapan layanan dapat ditambahkan pada services blueprint. Emosi dapat ditunjukan pada service blueprint dengan ikon wajah hijau atau merah.
Metrik
Selanjutnya kamu dapat menambahkan metrik keberhasilan pada setiap service blueprint. Metrik ini nantinya dapat digunakan untuk evaluasi pada tahapan mana yang terjadi miskomunikasi atau ketidakefisienan operasional.
Baca Juga: 8 Contoh Mind Mapping Karier Beserta Tips Pembuatannya!
Contoh Service Blueprint
Berikut merupakan contoh service blueprint restaurant:
(Sumber: creately.com)
Berikut merupakan contoh service blueprint rumah sakit:
(Sumber: creately.com)
Berikut merupakan contoh service blueprint movie theater:
(Sumber: creately.com)
Baca Juga: 10 Tugas Captain Restoran yang Jarang Orang Tahu
Sekian penjelasan lengkap tentang apa itu services blueprint, manfaat, komponen, cara membuat hingga contohnya. Meskipun terlihat sederhana, service blueprint memiliki dampak besar dalam membantu karyawan memahami alur operasional bisnis dengan lebih jelas.
Selain itu, service blueprint berperan sebagai pemandu operasional yang memastikan setiap proses bisnis berjalan lebih efisien dan terstruktur. Jika kamu tertarik berkarier di bidang manajemen operasional atau customer experience, temukan berbagai lowongan pekerjaan menarik hanya di Dealls, #1 Job Portal Indonesia!
Sumber
